Medallia, Inc. heeft aangekondigd dat het geselecteerd is om de Voice of the Customer (VoC) en employee experience programma's van Permanent TSB te leveren. Medallia's enterprise experience platform is een voortzetting van een vierjarig partnerschap en zal de retailbank ondersteunen bij het verder verankeren van initiatieven op het gebied van klant- en medewerkerbetrokkenheid om organisatorische veranderingen te bevorderen door de kracht van positieve ervaringen. Permanent TSB (PTSB) ondersteunt al meer dan 200 jaar gemeenschappen in de Republiek Ierland, met 3.000 medewerkers die meer dan 1,2 miljoen klanten bedienen. De bank streeft er voortdurend naar om het financiële welzijn van haar klanten te verbeteren, talent aan te trekken en te behouden, en de betrouwbaarheid van de bank bij alle belanghebbenden te vergroten.

Centraal hierbij staat de actieve ontwikkeling van de bedrijfscultuur, waarbij de ervaring van klanten en medewerkers samen wordt verbeterd. PTSB selecteerde Medallia in eerste instantie om zijn klantervaringsstrategie in 2019 opnieuw vorm te geven, omdat het inzag dat er behoefte was aan een robuustere strategie om de pijnpunten van klanten volledig te begrijpen. Nadat PTSB de kracht van Medallia had gezien, koos het bedrijf een jaar later Medallia voor zijn nieuwe programma voor werknemerservaringen, 'Every Voice Counts'.

In een tijd van grote turbulentie op de Ierse financiële markt en door pandemieën veroorzaakte maatschappelijke veranderingen, realiseerde PTSB zich dat een nieuwe benadering van de manier waarop ervaringsgegevens van werknemers verzameld, begrepen en verwerkt werden, het bedrijf in staat zou stellen om werknemers beter te ondersteunen in alle fasen van hun reis. Nu Medallia het werknemerservaringsprogramma van PTSB aanstuurt, gaan alle statistieken over werknemersbetrokkenheid omhoog. Tussen 2020 en 2022 zijn de netto promotorscores voor werknemers (eNPS) met 19 punten gestegen, de cultuur met acht, de betrokkenheid met zeven en het vertrouwen met tien.

De organisatie heeft actie ondernomen voor meer dan 1000 positieve veranderingen op basis van feedback van medewerkers, die allemaal hebben bijgedragen aan de strategische prioriteiten en het gemeenschapsgevoel van de bank. Met de hulp van Medallia breidt PTSB nu het luisteren naar medewerkers uit naar nieuwe contactmomenten, zoals onboarding, om het Every Voice Counts programma verder te verbeteren. Dit blijft een centrale rol spelen bij het verbeteren van de cultuurpropositie van de bank, DEI-initiatieven, erkenning, erbij horen en welzijnsstrategieën.

Medallia was in staat om een koppelingsanalyse uit te voeren op de gegevens van PTSB om een sterk verband tussen betrokken medewerkers en klanttevredenheid aan het licht te brengen. Er bleek met name een verschil van 30 punten te zijn in de Net Promoter Score (NPS) van klanten tussen filialen met een lagere medewerkerbetrokkenheid en filialen met een hogere medewerkerbetrokkenheid.