Medallia, Inc. heeft aangekondigd dat HelloFresh Medallia heeft geselecteerd om hun contactcenterervaring te transformeren. HelloFresh werkte samen met Medallia om inzicht te krijgen in gestructureerde en ongestructureerde gegevens om de ervaring van het contactcenter in de VS en uiteindelijk de algehele klantervaring te verbeteren. Het toonaangevende bedrijf voor maaltijdpakketten wilde zijn kwaliteitsborgingsprocessen automatiseren en klantinzichten omzetten in actie om de ervaring voor zowel klanten als agenten te verbeteren.

Met AI-gestuurde spraakanalyse kan HelloFresh nu de kwaliteitsbewaking automatiseren voor alle eerstelijnsagenten en gesprekken met een grote impact identificeren voor handmatige beoordeling, in plaats van willekeurig een kleine subset van gesprekken te selecteren voor handmatige beoordeling. Deze uitgebreide controle helpt het contactcenter om proactiever opkomende problemen in alle bedrijfsonderdelen op te sporen en snel te handelen om ze op te lossen. En doordat HelloFresh inzicht heeft in de reden van oproepen en daarnaast de frontlinie gerichter en met meer inzicht coacht, kunnen agenten sneller problemen oplossen, waardoor het aantal oproepen, de duur en de frustratie van agenten afnemen.

De Contact Center Suite van Medallia registreert 100% van de interacties tussen klanten en agenten, maakt gebruik van kunstmatige intelligentie voor een diepgaande analyse van de klant en stimuleert geïntegreerd leren door middel van near-real-time coaching van eerstelijnsagenten.