Medallia, Inc. heeft aangekondigd dat zijn app voor frontliniebetrokkenheid en kwaliteitsbeheer nu beschikbaar is op de Salesforce AppExchange. Dankzij deze integratie kunnen merken naadloos feedback van klanten op agentniveau ontvangen in Salesforce om serviceherstel, coaching van agenten en snelle oplossing van klantproblemen mogelijk te maken. Medallia Frontline Engagement and Quality Management is speciaal ontwikkeld voor teams die ondersteuningsinteracties in Service Cloud afhandelen en activeert real-time enquêtes na de interactie op het moment dat een ticket wordt gesloten.

De app wordt aangestuurd door Medallia Agent Connect, dat gepersonaliseerde, gebruiksvriendelijke enquêtes biedt die een hoge respons opleveren. De responsgegevens van de enquêtes zijn beschikbaar in Service Cloud en kunnen worden gekoppeld aan klant- of accountprofielen, zodat agenten over inzichten beschikken die kunnen helpen bij het oplossen van problemen. De leiding van verkoop en ondersteuning krijgt inzicht in belangrijke prestatiecijfers, zoals NPS, CES en CSAT op agentniveau.

Naast de integratie van onderzoeksfeedback in Salesforce kunnen teams Medallia Agent Connect gebruiken voor real-time gepersonaliseerde coaching, kwaliteitsbeheer en beloningen en erkenning. Deze combinatie van operationele gegevens met Agent Connect's gerichte coaching en klantinzichten helpt bij het leveren van de beste ervaringen voor zowel klanten als agenten.