Zendesk, Inc. heeft marktleidende generatieve AI-ontwikkelingen op het gebied van customer experience (CX) aangekondigd, waarmee bedrijven onmiddellijke bedrijfswaarde kunnen realiseren door middel van verbeterde klanttevredenheid, lagere kosten en verhoogde klantloyaliteit. Zendesk AI: Als onderdeel van de Zendesk AI-oplossing kunnen bedrijven nu generatieve AI-gestuurde bots inzetten die snel en naadloos antwoorden geven aan klanten. Bovendien hebben agenten, beheerders en managers nu meer AI-tools om hun CX-oplossingen aan te passen en te verbeteren.

AI voor spraak: Als onderdeel van deze volgende golf van Zendesk AI-innovatie hebben agenten nu de optie om door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen en transcripties te ontvangen die het klantsentiment vastleggen, wat de productiviteit verhoogt en de kosten verlaagt. Geavanceerde gegevensbescherming en -privacy: Bedrijven hebben nu toegang tot geavanceerde beveiligingen en controles om klantgegevens te beheren en ervoor te zorgen dat generatieve AI veilig wordt ingezet. Nieuwe generatieve AI-mogelijkheden creëren authentieke conversaties.

Volgens het Zendesk CX Trends Report 2023 verwacht bijna 70% van de consumenten dat de meeste bedrijven generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen te verbeteren. De nieuwe Zendesk generatieve AI-mogelijkheden stellen bots in staat om belangrijke informatie uit meerdere helpcenterartikelen samen te vatten voor natuurlijkere conversaties met klanten. Met deze Zendesk AI verbeteringen kunnen agents verzoeken sneller en consistenter oplossen met contextueel vergelijkbare tickets.

Daarnaast kunnen beheerders door AI aangeleverde intentievoorstellen bekijken die hiaten in antwoorden opvullen, en de toon van de bots aanpassen zodat ze informeler of professioneler zijn om consistent te blijven met de merkpersoonlijkheid. Als onderdeel van deze release breidt Zendesk AI de intentiedetectie uit naar aanvullende branches en gebruikssituaties, waaronder verzekeringen, reizen/toerisme en meer. Bedrijven in deze branches kunnen nu algemene intenties gebruiken en deze bewerken voor hun specifieke behoeften, zoals het detecteren van veelgestelde vragen door reizigers en het escaleren naar agenten die speciaal zijn toegerust om deze kwesties te behandelen.

Daarnaast kondigde Zendesk AI for Voice aan, dat handmatig werk voor agenten aan de telefoon verder vermindert door het gesprek samen te vatten, een transcript te geven en het sentiment van de klant te identificeren. Dit bespaart tijd en stelt agenten in staat om zich te richten op het oplossen van problemen.