Zendesk heeft de complete serviceoplossing voor het AI-tijdperk aangekondigd. Met supportvolumes die de komende jaren naar verwachting zullen vervijfvoudigen, hebben bedrijven een systeem nodig dat continu leert en verbetert naarmate het volume van interacties toeneemt. Om bedrijven te helpen uitzonderlijke service te leveren, lanceert Zendesk autonome AI-agenten, workflowautomatisering, agent copilot, Workforce Management (WFM) en Quality Assurance (QA) mogelijkheden - allemaal aangedreven door Zendesk AI.

AI-agents van de volgende generatie en Agent Copilot veranderen CX in een concurrentievoordeel AI-agents zijn niet zomaar een hulpmiddel, maar een noodzakelijke en fundamentele verschuiving in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Zendesk lanceert AI agents die autonoom met klanten communiceren en end-to-end oplossingen bieden voor zowel eenvoudige als complexe vragen. Deze AI-agents zijn zeer geavanceerd, integreren met elke kennisbank en zijn volledig aanpasbaar om ingewikkelde use cases af te handelen.

Zendesk introduceert ook Agent copilot, een proactieve gids die voortdurend leert van ervaringen uit het verleden om menselijke agenten te helpen workflows te stroomlijnen, te anticiperen op de behoeften van de klant en toekomstige interacties te verbeteren. Met Agent copilot kunnen menselijke agenten efficiënter werken en snellere, nauwkeurigere oplossingen bieden om de klanttevredenheid te verhogen. Andere aangekondigde AI-mogelijkheden zijn Gepersonaliseerde intenties om agenten een gedetailleerd inzicht te geven in de unieke behoeften van de klant, zodat ze nauwkeurigere antwoorden en een hogere servicekwaliteit kunnen leveren.

Geavanceerdere generatieve AI-tools waarmee beheerders eenvoudig robuuste kennisbanken kunnen creëren en generatief zoeken kunnen gebruiken om de efficiëntie en kwaliteit van de service te verbeteren. Nieuwe AI-rapportage waarmee leiders belangrijke KPI's en AI-voorspellingen kunnen volgen en meten, zodat bedrijven de impact kunnen meten en hun activiteiten kunnen optimaliseren. Zendesk WFM en Zendesk QA met AI helpen bedrijven te anticiperen en te reageren op klantbehoeften: Terwijl AI de snelheid, frequentie en complexiteit van klantbetrokkenheid opdrijft, kunnen alleen AI-gebaseerde WFM en QA bedrijven bijhouden om klantenserviceactiviteiten van hoge kwaliteit te beheren.

Zendesk lanceert Workforce Engagement Management (WEM) en voegt WFM- en QA-mogelijkheden toe die bedrijven in staat stellen om nauwkeurige en snelle oplossingen te bieden terwijl ze de personeelsbezetting en de planning van agenten in realtime optimaliseren. Aangekondigde nieuwe mogelijkheden zijn onder andere: Voorspellende Workforce Tools met voorspellende algoritmen en meer controle over de inzet van personeel, zodat supervisors veranderingen in realtime kunnen zien en de planning van agenten snel kunnen aanpassen. Voice QA evalueert gesprekstranscripts, geeft scores aan gesprekken en identificeert uitschieters voor coaching en beoordeling.

QA voor AI-agenten evalueert 100% van de interacties met AI-agenten en gebruikt AI om interacties te signaleren die menselijke tussenkomst vereisen, waaronder risico's op churn, onjuiste workflows en updates van kenniscentra. Keuze en controle helpen bedrijven vertrouwen op te bouwen in AI-technologie: Omdat bedrijven die AI-oplossingen gebruiken vertrouwen in de technologie moeten opbouwen, biedt Zendesk bedrijven volledige controle over hun AI-implementaties, met strenge waarborgen om naleving van beveiligings- en privacyregels te ondersteunen. Het bedrijf blijft zich inzetten om klanten te helpen gegevens veilig en privé te beheren met nieuwe functies die klanten in staat stellen automatisch persoonlijke informatie te identificeren die verwijderd moet worden met behulp van AI-gestuurde redigeervoorstellen.