NICE heeft aangekondigd dat het Emergency Communications Center (ECC) van de stad Cincinnati NICE Inform Elite, een van de oplossingen in het Evidencentral-platform van NICE, heeft geïmplementeerd om processen rond het bijhouden van prestatiecijfers en het uitvoeren van gerichte kwaliteitsbeoordelingen digitaal te transformeren en te automatiseren. Door middel van deze transformatie helpt NICE het Cincinnati ECC om zijn activiteiten te verbeteren en tegelijkertijd zijn missie om uitzonderlijke service te verlenen te ondersteunen. Als een gecombineerd 911/311 centrum bedient het ECC het metrogebied van Cincinnati en behandelt het jaarlijks ongeveer 750.000 noodoproepen en niet-noodoproepen, waarbij de niet-noodoproepen van 311 het komende jaar zullen verdubbelen.

NICE Inform Elite biedt het Cincinnati ECC één enkele oplossing voor het vastleggen en analyseren van ECC-gegevens, en geautomatiseerde oplossingen voor gegevensanalyse en rapportage van prestatiecijfers, evenals kwaliteitsborging van noodoproepen en niet-noodoproepen. De informatiecentrumdashboards van NICE Inform Elite bieden direct inzicht in wat er wel en niet presteert in het centrum, met tientallen realtime dashboards en statistieken gericht op call handling en respons. Administratief personeel kan ook hun eigen aangepaste dashboards maken zonder dat daar technische expertise voor nodig is.

Het centrum heeft bijvoorbeeld inzicht gekregen in hoe het gebruik van ASAP-to-PSAP (een nationale dienst die de uitwisseling van alarminformatie tussen meldkamers en de hulpdiensten stroomlijnt) heeft geholpen om het aantal 911-oproepen te verminderen en de PSAP-activiteiten te verbeteren. Er werd ook een apart dashboard gemaakt om te analyseren hoe vaak en effectief politieagenten gebruik maakten van zelfbedieningstools, in plaats van 112-operators te bellen om basisinformatie door te geven. Het ECC zal ook vertrouwen op NICE Inform Elite om de afhandeling van oproepen voor niet-spoedeisende en spoedeisende hulp continu te verbeteren.

NICE Inform Elite maakt geautomatiseerde kwaliteitsborging van oproepen mogelijk op basis van het type CAD-incident. Het ECC is van plan om NICE Inform Elite te gebruiken om kwaliteitsbeoordelingen uit te voeren van oproepen met een hoog risico, zoals hartstilstanden, en om te zorgen voor een correcte doorschakeling van oproepen naar de 988 Zelfmoord- en Crisislijn. Met de toevoeging van schermopname kan het operationele ondersteuningspersoneel nagaan wat telecommunicatiemedewerkers tijdens het gesprek zeiden, hoorden en deden, en problemen met het systeem en menselijke factoren die van invloed zijn op de afhandeling van oproepen oplossen.