Marchex, Inc. heeft aangekondigd dat het zijn Sentiment Suite productaanbod via meerdere application programming interfaces (API's) heeft gelanceerd na voltooiing van een uitgebreid early adopter programma met Fortune 500 bedrijven en andere klanten. Sentiment Suite is een belangrijk element van het conversation intelligence-platform van Marchex en combineert gestructureerde en ongestructureerde gegevens om een uitgebreid beeld te geven van de emotie van klanten tijdens gesprekken met bedrijven. De AI-gedreven inzichten van Sentiment Suite voor bedrijven van alle groottes omvatten: Emotie van de klant, die op hoog niveau beoordeelt of gesprekken positief, negatief of neutraal zijn.

Emotiecategorieën, waarmee specifieke gevoelens, zoals tevreden, gefrustreerd of verward, aan bellers worden toegewezen, zodat klantgerichte responsstrategieën mogelijk worden. View of Business, die emotiewaarderingen of scores en de context van het gesprek combineert om af te leiden of de klant een bedrijf positief, negatief of neutraal beoordeelt. De lancering van vandaag volgt op een 8 weken durend programma van early adopter waarbij meer dan 58.000 afgeronde gesprekken werden gescoord bij meer dan een dozijn verschillende organisaties.

Na afloop van de early adopter-periode voerde Marchex uitgebreide interviews uit met de deelnemers. De feedback toonde aan hoe Sentiment Suite zeer impactvolle operationele waarde kan leveren, door gestructureerde en ongestructureerde gegevens te combineren, die kwalitatief aan klanten worden geleverd op bruikbare manieren. Specifieke voorbeelden zijn onder andere: Een Fortune 500-bedrijf meldde dat Sentiment Suite hielp bij het valideren van de overtuiging dat het leiden van alle telefoongesprekken met klanten naar een centraal callcenter betere bedrijfsresultaten zou opleveren dan wanneer de gesprekken op verschillende locaties zouden worden gevoerd.

Voorheen had het bedrijf niet de gegevens om deze stelling te bewijzen, maar de Sentiment Suite van Marchex genereerde specifieke gegevens over behulpzame en onbehulpzame agenten, waardoor het bedrijf kon bepalen waar oproepen het effectiefst werden afgehandeld voor de grootste klanttevredenheid. Door gebruik te maken van de gegevens en intelligentie van Sentiment Suite, was dit bedrijf in staat om effectievere workflows te creëren die zorgden voor een verbeterde klanttevredenheid en operationele uitmuntendheid. Een grote branchevereniging in de gezondheidszorg heeft Sentiment Suite ingezet en ontdekte dat voor haar branche gelokaliseerde oproepafhandeling van cruciaal belang is.

De specifieke gegevens en intelligentie van Sentiment Suite voor de organisatie toonden aan dat lokale communicatie in feite het meest effectief was voor het beantwoorden van oproepen, het opvolgen van leads en het ondersteunen van een positieve klantervaring. Een grote thuiszorgfranchise benadrukte dat de inzet van Sentiment Suite het mogelijk maakte om marketinguitgaven strategischer af te stemmen op specifieke gebieden die meer leads en tevreden klanten opleverden.

Als onderdeel van het proces identificeerde Sentiment Suite gesprekken waar klanten gefrustreerd of ontevreden waren en hielp het bedrijf te bepalen waarom klanten deze gevoelens of negatieve meningen over het bedrijf hadden en welke acties ze moesten ondernemen om ze te verbeteren.