Marchex, Inc. kondigt aan dat het de functies Call Summary en Sentiment Suite heeft gelanceerd. Deze nieuwe functies, die aangedreven worden door generatieve AI, analyseren en genereren samenvattingen van gesprekken tussen consumenten en bedrijven, zodat bedrijven onmiddellijk klanten kunnen identificeren die uitzonderlijk goede ervaringen hebben gehad, evenals tevreden klanten. Met deze waardevolle gegevens kunnen bedrijven profiteren van positieve interacties door verkoopprocessen te bevorderen of positief online gedrag aan te moedigen, zoals beoordelingen, en actie ondernemen om problemen van tevreden klanten op te lossen.

Gesprekssamenvattingen maken gebruik van de kracht van generatieve AI om de manier te veranderen waarop bedrijven kritieke inzichten uit klantinteracties vastleggen en gebruiken. Deze functie biedt twee verschillende soorten samenvattingen: Samenvattingen gericht op het resultaat geven beknopte beschrijvingen in natuurlijke taal van wat er is gebeurd tijdens een gesprek tussen consument en bedrijf. Agent gerichte samenvattingen bieden uitgebreide beoordelingen van de prestaties van de klantenservice of verkoopmedewerker tijdens gesprekken.

Sentiment Suite combineert gestructureerde en ongestructureerde gegevens om een holistisch beeld te geven van de emoties van klanten tijdens gesprekken: Emotie van de klant geeft een beoordeling op hoog niveau of gesprekken positief, negatief of neutraal waren. Emotiecategorieën wijzen specifieke gevoelens zoals tevreden, gefrustreerd of verward toe aan bellers, waardoor responsstrategieën op maat mogelijk worden. View of Business combineert emotie-indeling en gesprekscontext om af te leiden hoe de klant het bedrijf ervaart: positief, negatief of neutraal.

Deze gestructureerde gegevens worden vervolgens gekoppeld aan verklaringen in natuurlijke taal over waarom bellers reageren zoals ze reageren, waardoor het begrip van de emotionele dynamiek tijdens gesprekken wordt verbeterd. De nieuwe functies pakken kritieke pijnpunten in klantrelaties aan: Agenten zijn verlost van de vervelende taak van het handmatig bijhouden van gegevens, zodat ze zich kunnen richten op het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. Klanten kunnen vaststellen welke locaties of agenten het grootste aantal gefrustreerde bellers hebben, en of ze in staat zijn om die klanten tijdens het gesprekstraject naar een positieve ervaring te leiden.

Managers kunnen gespreksevaluaties stroomlijnen, zodat ze geen hele audio-opnames of transcripties hoeven door te spitten en de prestatiebeoordeling efficiënter wordt. Klanten krijgen een meer gepersonaliseerde service omdat agenten toegang hebben tot nauwkeurige gespreksoverzichten, wat leidt tot meer klanttevredenheid en loyaliteit. Gesprekssamenvattingen en Sentiment Suite zijn slechts de eerste in een reeks AI-verbeteringen in de productpijplijn van Marchex, die allemaal zijn ontworpen om organisaties te voorzien van toepassingen om proactief verkoop- en groeikansen te identificeren, maar ook om problemen aan te pakken die kunnen leiden tot negatieve ervaringen en beoordelingen van tevreden klanten.