De klachten van consumenten over banken en andere financiële ondernemingen in Duitsland zijn vorig jaar met een vijfde gestegen, zo blijkt uit officiële gegevens, nu toezichthouders hun spierballen laten zien om het vertrouwen in de sector te versterken.

BaFin, de Duitse financiële toezichthouder, heeft zijn aandacht voor consumentenbescherming opgevoerd in de nasleep van de ondergang van Wirecard, het blue-chip betalingsbedrijf dat ten onder ging aan een boekhoudschandaal.

Vorig jaar ontving het 15.000 klachten van consumenten in de grootste economie van Europa over hun banken en andere financiële dienstverleners, tegenover 12.500 in 2021 en het vierde jaar op rij met een sterke stijging.

Volgens ambtenaren, bankiers en voorstanders van consumentenbescherming zijn er klachten over lange verwerkingstijden voor het afsluiten van rekeningen, wijzigingen in de voorwaarden en krimpende netwerken van filialen.

De cijfers, die voor het eerst door Reuters zijn gerapporteerd, zullen in mei in een jaarverslag openbaar worden gemaakt.

"Het kan niet zo zijn dat financiële instellingen het goed doen omdat ze hun klanten slecht behandelen", zei Chan-Jae Yoo, een BaFin-functionaris, in een interview.

Volgens Deutsche Kreditwirtschaft, een overkoepelende organisatie die lobbyt voor de Duitse financiële sector, zijn de Duitse banken "extreem stabiel en robuust" en blijft het vertrouwen "hoog" en "onaangetast" door de recente onrust die is ontstaan door het faillissement van kredietverstrekkers in de Verenigde Staten en Zwitserland.

Maar uit een onderzoek van YouGov van vorig jaar bleek dat het vertrouwen in de Duitse financiële sector, dat essentieel is voor het bevorderen van de financiële stabiliteit en het aantrekken van kapitaal ter ondersteuning van de economische groei, onder het wereldwijde gemiddelde ligt en achterblijft bij Canada, Australië en grote Aziatische markten.

Niels Nauhauser, advocaat van de consumenten in de zuidwestelijke deelstaat Baden-Wuerttemberg, vecht al twee decennia voor consumentenrechten.

"Alleen al het feit dat consumenten ons steeds vaker vragen en om advies vragen, bewijst dat zij financiële instellingen niet volledig vertrouwen," zei hij.

Uit een dit jaar door EY uitgevoerd onderzoek bleek dat 25% van de ondervraagden in Duitsland vertrouwen heeft in financiële instellingen, 31% niet en 44% twijfelt.

GRAFIEK: Vertrouwen in financiën, https://www.reuters.com/graphics/GLOBAL-BANKS/jnpwyjojmpw/chart.png

"Zoals in elke sector die diensten in bulk aanbiedt, zijn er gevallen waarin er meningsverschillen zijn tussen de klant en de bank", aldus de Deutsche Kreditwirtschaft, die wijst op haar eigen cijfers die vorig jaar een daling van het aantal consumentenklachten lieten zien, in tegenstelling tot de gegevens van BaFin.

De bescherming en rechten van klanten van financiële instellingen zijn door toezichthouders en de Duitse rechtbanken steeds kritischer geworden.

BaFin, dat een nieuwe leiding heeft gekregen nadat het alom werd verweten de fraude bij Wirecard niet te hebben opgemerkt, heeft vorig jaar streng opgetreden tegen de tijd die makelaars krijgen om verzoeken om overschrijving van rekeningen te verwerken.

Het wekenlange proces om een rekening over te zetten naar een nieuwe makelaar liet de klant vaak in het ongewisse en was overgeleverd aan schommelingen op de markten.

Een belangrijke uitspraak van het Duitse hooggerechtshof in 2021 maakte het ook moeilijker voor banken om hun voorwaarden te wijzigen, door een praktijk ongedaan te maken waarbij banken decennialang de kosten konden verhogen zonder de uitdrukkelijke toestemming van rekeninghouders.

Bankiers zeggen dat de uitspraak tot meer kosten en bureaucratie heeft geleid.

In Stuttgart, meer bekend om zijn auto-industrie dan om financiën, heeft Nauhauser dit jaar concessies gedaan aan afdelingen van Deutsche Bank en Commerzbank.

Zijn volgende doelwit is Allianz, nadat hij de verzekeraar heeft aangeklaagd wegens wijzigingen in de uitbetaling van levensverzekeringspolissen die volgens hem niet transparant zijn. Deze maand staat een hoorzitting gepland voor een rechtbank in Stuttgart. Allianz zei dat het "alle contractuele verplichtingen en garanties nakomt".

Ondertussen beloofde Nauhauser de druk op grote en kleine financiële ondernemingen te handhaven.

"We willen dat er diensten op de markt komen die aan de behoeften van de consument voldoen, niet aan de financiële industrie", zei hij.