Het bombardement doodde ten minste drie mensen, waaronder een kind, zei de Oekraïense president Volodymyr Zelenskiy in het openbaar. Beelden van bebloede, hoogzwangere vrouwen die door het puin vluchtten, hun handen hun buiken wiegend, wekten onmiddellijk wereldwijd verontwaardiging.

Onder de meest herkende vrouwen was Mariana Vishegirskaya, een Oekraïense mode- en schoonheidsinspirator. Foto's van haar navigerend door een trappenhuis van het ziekenhuis in een polka-dot pyjama circuleerden wijd en zijd na de aanval, vastgelegd door een fotograaf van Associated Press https://apnews.com/article/russia-ukraine-europe-edf7240a9d990e7e3e32f82ca351dede.

Online steunbetuigingen aan de aanstaande moeder gingen al snel over in aanvallen op haar Instagram-account, volgens twee aannemers die rechtstreeks inhoud van het conflict op Facebook en Instagram modereren. Zij spraken met Reuters op voorwaarde van anonimiteit, onder verwijzing naar geheimhoudingsovereenkomsten die hen verbieden hun werk in het openbaar te bespreken.

Het geval van de schoonheidsbeïnvloeder is slechts één voorbeeld van hoe het inhoudsbeleid en de handhavingsmechanismen van Meta pro-Russische propaganda tijdens de invasie in Oekraïne mogelijk hebben gemaakt, vertelden de moderatoren aan Reuters.

De Russische overheid greep de beelden aan en zette ze naast haar glanzende Instagram-foto's om de kijkers ervan te overtuigen dat de aanval nep was. Op de staatstelevisie en in de sociale media, en in de kamer van de Veiligheidsraad van de V.N., beweerde Moskou - ten onrechte - dat Visjegirskaja make-up en meerdere outfits had aangetrokken in een zorgvuldig in scène gezette hoax, georkestreerd door de Oekraïense strijdkrachten.

Zwermen commentaren waarin de influencer ervan beschuldigd werd dubbelhartig te zijn en een actrice te zijn, verschenen onder oude Instagram-posts waarop zij poseerde met tubes make-up, aldus de moderatoren.

Op het hoogtepunt van de aanval vormden de commentaren met valse beschuldigingen over de vrouw het grootste deel van het materiaal in de inhoudsrij van een moderator, die normaal een mengeling zou hebben bevat van berichten die verdacht werden van overtreding van de talloze beleidslijnen van Meta, herinnerde de persoon zich.

"De berichten waren verachtelijk," en leken georkestreerd te zijn, vertelde de moderator aan Reuters. Maar vele vielen binnen de regels van het bedrijf, zei de persoon, omdat ze niet direct de aanval vermeldden. "Ik kon er niets aan doen," zei de moderator.

Reuters was niet in staat om contact op te nemen met Vishegirskaya.

Meta weigerde commentaar te geven op zijn behandeling van de activiteit waarbij Vishegirskaya betrokken was, maar zei in een verklaring aan Reuters dat meerdere teams zich met de kwestie bezighouden.

"Wij hebben afzonderlijke, deskundige teams en externe partners die misinformatie en niet-authentiek gedrag onder de loep nemen, en wij hebben ons beleid om die activiteit tegen te gaan gedurende de hele oorlog krachtig toegepast," aldus de verklaring.

Meta-beleidschef Nick Clegg vertelde verslaggevers op woensdag afzonderlijk dat het bedrijf nieuwe stappen overweegt om misinformatie en hoaxes van Russische overheidspagina's aan te pakken, zonder verder uit te weiden.

Het Russische Ministerie van Digitale Ontwikkeling, Communicatie en Massamedia en het Kremlin reageerden niet op verzoeken om commentaar.

Vertegenwoordigers van Oekraïne reageerden niet op een verzoek om commentaar.

"GEEST VAN HET BELEID

De twee contractanten, die werkzaam zijn in een moderatiehub van enkele honderden mensen die inhoud uit Oost-Europa beoordelen, zijn voetsoldaten in de strijd van Meta om inhoud uit het conflict te controleren. Zij behoren tot de tienduizenden laagbetaalde werknemers van outsourcingbedrijven over de hele wereld die Meta contracteert om zijn regels te doen naleven.

De tech-gigant heeft getracht zich te positioneren als een verantwoordelijke rentmeester van de online meningsuiting tijdens de invasie, die Rusland een "speciale operatie" noemt om zijn buurland te ontwapenen en te "denazificeren".

Enkele dagen na de oorlog legde Meta beperkingen op aan de Russische staatsmedia en haalde een klein netwerk van gecoördineerde nepaccounts neer, waarvan het zei dat ze probeerden het vertrouwen in de Oekraïense regering te ondermijnen.

Later zei het bedrijf dat het een ander in Rusland gevestigd netwerk had neergehaald dat ten onrechte mensen rapporteerde voor overtredingen zoals haatzaaien of pesten, terwijl het pogingen van eerder uitgeschakelde netwerken om terug te keren op het platform afsloeg.

Intussen probeerde het bedrijf ruimte te scheppen voor gebruikers in de regio om hun woede over de Russische invasie te uiten en oproepen tot bewapening te doen op manieren die Meta normaal niet zou toestaan.

In Oekraïne en 11 andere landen in Oost-Europa en de Kaukasus heeft het bedrijf een reeks tijdelijke "geest van het beleid"-uitzonderingen gemaakt op de regels die haatzaaien, gewelddadige bedreigingen en meer verbieden; de veranderingen waren bedoeld om de algemene beginselen van dat beleid te eerbiedigen en niet zozeer de letterlijke bewoordingen ervan, volgens instructies van Meta aan moderatoren die door Reuters gezien zijn.

Zo werden bijvoorbeeld "ontmenselijkende toespraken tegen Russische soldaten" en oproepen tot de dood van de Russische president Vladimir Poetin en zijn bondgenoot de Wit-Russische president Aleksandr Loekasjenko toegestaan, tenzij die oproepen geloofwaardig werden geacht of bijkomende doelwitten bevatten, volgens de instructies die door Reuters werden ingezien.

De veranderingen werden een brandhaard voor Meta, terwijl het de druk zowel binnen het bedrijf als vanuit Moskou, dat een strafzaak tegen het bedrijf opende nadat een rapport van Reuters van 10 maart de afsplitsingen openbaar had gemaakt, moest trotseren. Rusland heeft ook Facebook en Instagram binnen zijn grenzen verboden, waarbij een rechtbank Meta beschuldigde van "extremistische activiteiten".

Meta heeft elementen van de uitzonderingen teruggenomen na het rapport van Reuters. Het beperkte ze eerst tot Oekraïne alleen en annuleerde er toen één helemaal, volgens documenten die door Reuters zijn ingezien, openbare verklaringen van Meta, en interviews met twee medewerkers van Meta, de twee moderators in Europa en een derde moderator die Engelstalige inhoud in een andere regio behandelt, die de adviezen hadden gezien.

De documenten bieden een zeldzame lens in hoe Meta zijn beleid interpreteert, gemeenschapsnormen genoemd. Het bedrijf zegt dat zijn systeem neutraal en op regels gebaseerd is.

Critici zeggen dat het vaak reactief is, evenzeer gedreven door zakelijke overwegingen en nieuwscycli als door principes. Het is een klacht die Meta in andere wereldwijde conflicten, waaronder Myanmar, Syrië en Ethiopië, heeft achtervolgd. Onderzoekers van de sociale media zeggen dat de aanpak het bedrijf in staat stelt zich te onttrekken aan de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van zijn beleid voor de 3,6 miljard gebruikers van zijn diensten.

De verschuivende richtlijnen over Oekraïne hebben verwarring en frustratie veroorzaakt bij de moderatoren, die zeggen dat zij gemiddeld 90 seconden hebben om te beslissen of een bepaalde post het beleid schendt, zoals voor het eerst werd gemeld door de New York Times. Reuters bevestigde onafhankelijk dergelijke frustraties bij drie moderatoren.

Nadat Reuters de vrijstellingen op 10 maart had gemeld, zei Meta-beleidschef Nick Clegg de volgende dag in een verklaring dat Meta dergelijke toespraken alleen in Oekraïne zou toestaan.

Twee dagen later vertelde Clegg de werknemers dat het bedrijf de vrijstelling die gebruikers had toegestaan op te roepen tot de dood van Poetin en Loekasjenko, helemaal terugdraaide, volgens een interne bedrijfspost van 13 maart die door Reuters gezien werd.

Eind maart verlengde het bedrijf de resterende vrijstellingen, die alleen Oekraïne betroffen, tot 30 april, zo blijkt uit de documenten. Reuters bericht als eerste over deze verlenging, die de Oekraïeners in staat stelt door te gaan met bepaalde vormen van gewelddadige en mensonterende toespraken die normaal gesproken verboden zouden zijn.

Binnen het bedrijf uitten sommige werknemers van Meta, schrijvend op een intern sociaal platform, hun frustratie over het feit dat Facebook Oekraïners toestond uitspraken te doen die verboden zouden zijn voor gebruikers die berichten plaatsen over eerdere conflicten in het Midden-Oosten en andere delen van de wereld, volgens kopieën van de berichten die door Reuters zijn ingezien.

"Het lijkt erop dat dit beleid zegt dat haatdragende taal en geweld ok is als het gericht is tegen de "juiste" mensen," schreef een werknemer, een van de 900 reacties op een bericht over de veranderingen.

Ondertussen gaf Meta moderators geen richtlijnen om hun mogelijkheden te vergroten om berichten uit te schakelen die valse verhalen over de invasie van Rusland promoten, zoals ontkenningen dat er burgerdoden zijn gevallen, vertelden de mensen aan Reuters.

Het bedrijf weigerde commentaar te geven op zijn richtlijnen voor moderatoren.

GEWELDDADIGE TRAGEDIES ONTKENNEN

In theorie had Meta een regel die moderatoren in staat had moeten stellen de menigte commentatoren aan te pakken die ongegrond vitriool richtten op Vishegirskaya, de zwangere schoonheidsbeïnvloedster. Zij overleefde de bomaanslag in het ziekenhuis van Mariupol en beviel van haar baby, meldde de Associated Press https://apnews.com/article/russia-ukraine-health-europe-bombings-259ec00f1a6c426603827985dac3a3e9.

Het intimidatiebeleid van Meta verbiedt gebruikers om "inhoud te posten over een gewelddadige tragedie, of slachtoffers van gewelddadige tragedies die beweringen bevatten dat een gewelddadige tragedie niet heeft plaatsgevonden," volgens de Community Standards die op haar website zijn gepubliceerd. Zij haalde die regel aan toen zij berichten van de Russische ambassade in Londen verwijderde die valse beweringen over de bomaanslag in Mariupol hadden gepushed na de aanslag van 9 maart.

Maar omdat de regel eng gedefinieerd is, zeiden twee van de moderatoren, kon hij slechts spaarzaam gebruikt worden om de online haatcampagne tegen de schoonheidsbeïnvloeder te bestrijden die daarop volgde.

Berichten waarin expliciet werd beweerd dat de bomaanslag in scène was gezet, kwamen in aanmerking voor verwijdering, maar commentaren als "je bent zo'n goede actrice" werden als te vaag beschouwd en moesten blijven staan, zelfs als de subtekst duidelijk was, zeiden zij.

Richtsnoeren van Meta die commentatoren in staat stellen rekening te houden met de context en de geest van dat beleid te handhaven, hadden kunnen helpen, voegden zij eraan toe.

Meta weigerde commentaar te geven op de vraag of de regel van toepassing was op de commentaren op Visjegirskaja's account.

Tegelijkertijd bleken zelfs expliciete posts ongrijpbaar voor de handhavingssystemen van Meta.

Een week na de bomaanslag circuleerden er nog steeds versies van de berichten van de Russische Ambassade op minstens acht officiële Russische accounts op Facebook, waaronder haar ambassades in Denemarken, Mexico en Japan, volgens een Israëlische waakhondorganisatie, FakeReporter.

Eén toonde een rood "nep" label dat over de Associated Press foto's van Mariupol gelegd was, met tekst die beweerde dat de aanval op Vishegirskaya een hoax was, en die lezers wees op "meer dan 500 commentaren van echte gebruikers" op haar Instagram account die haar veroordeelden voor haar deelname aan de vermeende list.

Meta verwijderde die berichten op 16 maart, uren nadat Reuters het bedrijf ernaar gevraagd had, bevestigde een woordvoerder. Meta weigerde commentaar te geven op de vraag waarom de posts haar eigen detectiesystemen hadden omzeild.

De volgende dag, op 17 maart, wees Meta Vishegirskaya aan als een "onvrijwillig publiek persoon," wat betekende dat moderatoren eindelijk konden beginnen met het verwijderen van de commentaren op grond van het pest- en intimidatiebeleid van het bedrijf, vertelden ze aan Reuters.

Maar de verandering, zeiden zij, kwam te laat. De stroom van berichten in verband met de vrouw was al tot een druppeltje vertraagd.