De aanbieder van gezondheids- en tandzorgplannen gebruikte al andere AI-technologie van Saleforce om 20-30% van de vragen af te handelen, zei directeur Klantenservice Dan Eddie.

Maar generatieve AI zou de vragen van klanten kunnen begrijpen en een persoonlijk antwoord kunnen geven, zei hij.

De Einstein GPT Trust Layer van Salesforce gebruikt generatieve AI zonder de gegevens van klanten te compromitteren om antwoorden te produceren, terwijl ook vertrouwde gegevens worden gebruikt om de resultaten te verbeteren, zei het bedrijf.

Voor Simplyhealth bestaan de vertrouwde gegevens uit 500 historische e-mails.

De eerste vraag was van een klant die worstelde met de verhuizing van een tandartspraktijk.

"We vroegen Einstein GPT om te antwoorden en binnen drie seconden kwam er een antwoord," vertelde Eddie aan Reuters.

"Het eerste wat het deed was zeggen 'Beste Laura, ten eerste wil ik me verontschuldigen voor de frustratie die je tot nu toe hebt gehad', dus het pikte de empathie op die nodig was."

Salesforce UK Chief Executive Zahra Bahrololoumi zei dat AI bedrijfstakken zoals de gezondheidszorg verandert.

"De vertrouwde AI-oplossingen van Salesforce zorgen voor enorme productiviteitsvoordelen, waardoor het Simplyhealth-team niet alleen klanten sneller en effectiever kan ondersteunen, maar ook ondersteuning op maat kan bieden en het zorgniveau voor de meest kwetsbaren verder kan verbeteren," zei ze.

De e-mails worden door een mens gecontroleerd om er zeker van te zijn dat ze accuraat zijn, aldus Chief Technology Officer Tim Gough.

"We gebruiken een test- en leerbenadering voor deze nieuwe technologieën," zei hij. "We hebben interne beveiligingen en we hebben een specifiek forum om het ethische gebruik van AI-technologieën te evalueren."

Van de 65 e-mails die tot nu toe zijn geproduceerd, moesten er 11 worden aangepast aan interpunctie of een andere aanhef, zei hij.

Maar er waren geen "hallucinaties" geweest, zei hij, dankzij de gecontroleerde gegevens. Hallucinaties verwijzen naar valse inhoud die door AI wordt gegenereerd.

De reactietijden waren teruggebracht van 12 minuten naar één minuut, waardoor er volgens Eddie meer tijd was om complexe problemen van klanten op te lossen.