Qualtrics International Inc. kondigt Qualtrics Quality Management (Qualtrics QM) aan, een nieuwe door AI aangedreven en door mensen ondersteunde oplossing voor kwaliteitsborging, die contact center-leiders kritische, door AI aangedreven inzichten geeft in de behoeften van klanten, de effectiviteit van agenten en de algemene prestaties, zodat zij snel kunnen handelen om de klantervaring te verbeteren, de operationele kosten en het nalevingsrisico te verminderen en de prestaties van hun agenten beter te evalueren. De kwaliteit van de klantenondersteuning door contact center-agenten heeft een directe impact op de klantentrouw. 43% van de consumenten zegt dat ze van merk zouden veranderen na één enkele negatieve interactie met de klantenservice.

Te midden van hogere verwachtingen van klanten en een hoog verloop van agenten worstelen organisaties met het verbeteren van de klantenservice en het leveren van consistente kwaliteit over meerdere servicekanalen. Veel praktijken in contactcentra voor kwaliteitsborging (QA) zijn duur, handmatig, traag en bevooroordeeld, en berusten meestal op een QA-manager die gemiddeld slechts 3 tot 5 gesprekken per week, per agent beoordeelt. Uit een nieuw onderzoek van Qualtrics blijkt dat 33% van de klantenservicemedewerkers vindt dat hun prestaties niet eerlijk worden geëvalueerd en slechts 41% zegt dat ze worden gestimuleerd om persoonlijke, empathische ervaringen te bieden.

Qualtrics QM wordt aangedreven door Qualtrics' Intelligent Scoring functie, waarvoor patent is aangevraagd. Deze functie gebruikt AI om sleutelattributen te identificeren voor het meten van klantenservicesucces - zoals het oplossen van problemen, vriendelijkheid, of naleving - en scoort interacties in real time. Via een integratie met Qualtrics XM Discover kunnen contactcenterteams elke interactie analyseren, van ongestructureerde feedback zoals chat en gesprekken tot gestructureerde feedback uit enquêtes. Terwijl elke interactie wordt gescoord, kunnen klantenserviceteams workflows koppelen om relevante teams automatisch te laten escaleren, waarschuwen en op de hoogte te brengen van overtredingen of negatieve interacties, terwijl ze de herstelinspanningen vastleggen en daarover rapporteren.

In sterk gereguleerde industrieën kunnen kwaliteitsbeheer- en serviceteams snel dashboards raadplegen met de gegevens die ze nodig hebben om nalevingsrisico's te identificeren en te markeren, zodat dure boetes worden voorkomen. QM van Qualtrics stelt ook automatisch coachingsaanbevelingen en voorbeeldgesprekken samen voor agenten en managers om te bekijken, en geeft hen de mogelijkheid om commentaar te geven op scoreresultaten. Agenten kunnen interacties filteren en doorbladeren die gescoord zijn op basis van belangrijke attributen voor het meten van klantenservice-succes, punten voor zelfcoaching identificeren, en evaluaties markeren die zij niet eerlijk vinden.

Vera Bradley gebruikt Qualtrics QM om automatisch gedrag te monitoren, te beoordelen en te scoren voor 100% van de gesprekken en chats van hun servicevertegenwoordigers. Qualtrics QM pakt eerdere hiaten in kwaliteitsscores aan en verbetert de schaalbaarheid van het kwaliteitsborgingsprogramma, brengt nieuwe trainingsmogelijkheden aan het licht en stimuleert de betrokkenheid van agenten. Qualtrics QM is algemeen beschikbaar en helpt al meerdere Fortune 100 bedrijven, betere klant- en service agent ervaringen te leveren.