Pegasystems Inc. kondigt Pega Voice AI en Messaging AI aan, twee nieuwe oplossingen die live klantenservicegesprekken in realtime analyseren om agenten te helpen snel serviceverzoeken op te lossen met minder handmatige inspanning. Deze kunstmatige intelligentie (AI)-oplossingen werken als copilots voor agenten, luisteren naar live voice- en chatgesprekken, bevelen stappen aan om tot een oplossing te komen, nemen vervelende handmatige processen over zoals foutgevoelige gegevensinvoer of zoekopdrachten, en analyseren de intentie om hen te helpen de meest efficiënte, empathische service te bieden die mogelijk is. Aangezien consumenten steeds vaker een beroep doen op selfservice, verschuift de rol van agenten naar kenniswerk – ze moeten complexere, gevoeligere problemen oplossen met doordachte en persoonlijke antwoorden. De meeste contact center-oplossingen vereisen echter dat de agenten administratieve taken uitvoeren die hun aandacht afleiden van het werk met een hogere waarde, wat de snelheid en de kwaliteit van de oplossing belemmert. Uit een nieuwe enquête blijkt dat slechts de helft van de agenten gelooft dat ze klanteninformatie accuraat kunnen vastleggen wanneer ze die manueel invoeren. Ongeveer hetzelfde percentage zegt dat hun klanten gefrustreerd zijn door vertragingen in de service die worden veroorzaakt door het heen en weer schakelen tussen apps om de juiste informatie te krijgen om hun probleem op te lossen. Om deze last te verlichten, fungeren Pega's Voice AI- en Messaging AI-oplossingen als copilots, die agenten ondersteunen tijdens klantgesprekken, waaronder telefoon- en messaginginteracties (zoals webchat en sociale media), om serviceagenten te helpen hun werk snel en accuraat af te handelen, waardoor zowel de werknemers- als de klantenervaring wordt verbeterd. Terwijl andere spraak-en messaging-analyse-oplossingen zich richten op klantconversaties nadat ze hebben plaatsgevonden (zoals call of chat transcripten), of steekproef een aantal agenten werk voor kwaliteitsborging, Pega's Voice AI en Messaging AI-oplossingen kunnen deze mogelijkheden worden toegepast in real-time aan de gehele service agent populaties voor een grotere efficiëntie. Deze oplossingen bieden nieuwe hands-free ervaringen voor agenten. Bijvoorbeeld, wanneer een nieuwe ouder hun verzekeraar belt om een pasgeborene toe te voegen aan hun plan, detecteert Pega Voice AI waarom de klant belt en biedt real-time begeleiding aan de agent, vaak zonder de noodzaak van handmatige gegevensinvoer. De software beveelt automatisch acties aan en vult de vereiste formulieren in, gewoon door naar het gesprek te luisteren. Hierdoor hoeft de agent niet langer tijdrovende gegevens in te voeren of handmatige taken uit te voeren, zodat hij zich kan richten op werk van hoge waarde en een zeer persoonlijke service kan verlenen. Het zal ook proactief specifieke kennis aanbevelen, zoals een overzicht van pediatrische dekking. En als het gesprek verschuift naar een nieuw onderwerp, draait Pega in realtime mee om het nieuwe verzoek te helpen oplossen. Met behulp van real-time intelligentie, natuurlijke taalverwerking (NLP), spraak-naar-tekst analyse en intelligente automatisering, bieden Pega Voice AI en Messaging AI de volgende voordelen: Hands-free data entry – Pega's oplossing luistert naar live gesprekken en voert automatisch gegevens in het systeem in. Agenten hoeven geen vinger uit te steken en kunnen de gegevens valideren zodra ze zijn ingevoerd. Automatisch service-acties aanbevelen – Zonder tussenkomst van een agent, start Pega automatisch workflows zodra er vragen van klanten binnenkomen. Door minder tijd te besteden aan handmatige taken, verhogen agenten hun productiviteit en verbeteren ze de klantbetrokkenheid. Contextuele kennis aan de oppervlakte – Agenten hoeven niet langer handmatig naar informatie te zoeken tijdens live calls en chats. In plaats daarvan luistert de oplossing naar de klant en vraagt de agent automatisch om de volgende stappen op basis van contextuele kennis, waardoor de service op een hoger niveau komt en de oplostijd wordt verbeterd. Zorgen voor script compliance – Met Pega Voice AI, zien agenten real-time scriptbegeleiding tijdens live telefoongesprekken om consistente en optimale interacties te garanderen in elk klantgesprek. Dit helpt agenten ook om vanaf de eerste dag topprestaties te leveren, waardoor de trainingstijd voor agenten korter wordt. Integratie met bestaande softphones – In tegenstelling tot andere aanbiedingen die de aanschaf van geheel nieuwe oplossingen vereisen, werkt Pega Voice AI met bestaande softphones, waardoor agenten toegang hebben tot dezelfde voordelen. Pega Voice AI en Messaging AI zijn nieuwe opties voor klanten die gebruik maken van Pega Customer ServiceTM, Pega's oplossing voor het vereenvoudigen van service door het automatiseren van processen en het verenigen van data en systemen binnen de gehele onderneming. Het helpt ervoor te zorgen dat contact centers en digitale touchpoints zoals web, mobiel en chat self-service kanalen het best gepositioneerd zijn om persoonlijke, proactieve en preëmptieve service ervaringen te leveren.