HGS Global Solutions (HGS) kondigt de algemene beschikbaarheid aan van HGS Agent X, een enkele, geïntegreerde gebruikersinterface op basis van kunstmatige intelligentie (AI), automatisering en analyse die de ruggengraat vormt voor contactcenteractiviteiten van wereldklasse. Agent X stroomlijnt de workflow van callcenter-agenten en verbetert de interactie met klanten. HGS Agent X is de eerste holistische contactcenterversneller in zijn soort die de kracht van spraakinteractie benut door 100% van de stem van de klant te transcriberen.

Het omzetten van deze ongestructureerde stem in gegevens biedt een 360-graden beeld van de wensen van de klant en gebruikt dit inzicht om de interactie tussen agenten te stimuleren met een uniforme kennisbank en leer- en engagementtools. HGS Agent X is een set vooraf gebouwde automatiseringsversnellers, ontworpen om implementaties van veelgebruikte contactcenterplatforms met gestandaardiseerde modules te versnellen, de retentie van agenten te verbeteren door de cognitieve belasting van eerstelijnspersoneel te verminderen, en de bedrijfskosten te verlagen door kortere trainingstijden en kortere behandeltijden in één gebruiksvriendelijk systeem: AI Co-pilot en Automatisering; Real-time 'Live Assist'-functie voor voorspellende, snelle antwoorden; 'Smart Actions' om repetitieve taken te elimineren; Real-time spraak- en teksttranscriptie & sentimentanalyse (positief, neutraal, negatief) om te helpen bij het nemen van beslissingen (verdere interactie versus escalatie); Slim kennisbeheer en real-time kennisassistentie; Geïntegreerde ChatGPT en andere vormen van generatieve AI-functionaliteit; 360 Graden Klantprofiel; Eén uniforme tool die helpt om het aantal schermen te verminderen en de reactietijd te verbeteren; Gecontextualiseerde inzichten om de lopende interactie te personaliseren; Maakt gebruik van intelligentie om de operaties en de prestaties te optimaliseren; Stelt agenten in staat om snel te navigeren en specifieke verzoeken van klanten op te lossen; Inzichten; Interactie Intelligentie om bruikbare inzichten af te leiden; CSAT (klanttevredenheid) en ASAT (agenttevredenheid) gebaseerd op klant- en agentinteractie; Geautomatiseerde kwaliteitsanalyse en -controles; Best-In-Class Analytics; Team- en agentprestaties; Organisatieanalyses en operationele inzichten. De voordelen van HGS Agent X zijn onder andere de mogelijkheid om te transformeren: Productiviteit, verkoop en bedrijfsresultaten; Processen voor het in dienst nemen, binden en behouden van contactcenteragenten; Inzichten om gegevensgestuurde bedrijfsbeslissingen te ondersteunen; Werknemers- en klantervaring.

Agent X is meer dan een hulpmiddel om de CX te verbeteren, het dient ook om de ervaring van agenten te verbeteren door middel van talloze functies die gericht zijn op het verbeteren van de werkprestaties, waaronder de uitgebreide on-demand kennisbank en de gamified stimulans om de werkvaardigheid uit te breiden. Door de onmiddellijke toegang tot tools en informatie draagt Agent X bovendien bij tot de algemene tevredenheid van contactcentermedewerkers en, uiteindelijk, tot het behoud en de merkentrouw van de eindklant.