Tijdens zijn jaarlijkse conferentie over klantensucces en innovatie, Calix ConneXions 2023, kondigde Calix, Inc. de evolutie aan van zijn Calix Support Cloud naar Service Cloud. Naast de krachtige bestaande mogelijkheden, zal Service Cloud voor het eerst breedband service providers (BSP's) in staat stellen om toonaangevende, gepersonaliseerde ondersteuningsfuncties via meerdere kanalen te gebruiken. Nieuwe functies die naar Service Cloud komen, zullen de evolutie van breedbandklantondersteuning van reactief naar proactief blijven stimuleren, waardoor vertegenwoordigers van de klantenservice nieuwe manieren krijgen om zeer gepersonaliseerde klantondersteuning te bieden die bijdraagt aan de groei van het bedrijf.

Nieuwe Service Cloud-mogelijkheden zijn onder andere chat, een op inzichten gebaseerd kanaal dat abonnees altijd en overal toegang geeft tot ondersteuning, en de Calix Field Service App. De nieuwe app zal de cloudcapaciteiten die inherent zijn aan het Calix breedbandplatform in de zakken van de buitendienstmedewerkers steken om de installatie, probleemoplossing en upselling te verbeteren?

Met deze vooruitgang kunnen BSP's Service Cloud gebruiken om een revolutie teweeg te brengen in de ondersteuningsfunctie en de tevredenheid van abonnees nog verder te verhogen. Service Cloud, in 2017 gelanceerd als Support Cloud, geeft ondersteuningsteams end-to-end inzicht in de ervaring van abonnees om proactief problemen te identificeren en snel op te lossen, hun workflows te automatiseren en upsell-mogelijkheden aan te boren. Innovatieve BSP's maken al lang gebruik van de diepgaande inzichten in Service Cloud om het aantal inkomende ondersteuningsoproepen te verminderen, onnodige vrachtwagenritten te voorkomen, de eerste oproep sneller af te handelen en de tevredenheid en loyaliteit van abonnees te vergroten.

De transformatie naar Service Cloud benadrukt de noodzaak voor klantenservice en ondersteuning om hun essentiële rol in het bieden van een uitzonderlijke abonnee-ervaring verder te ontwikkelen. Onderzoek toont aan dat 50% van de consumenten al na één slechte ondersteuningservaring overstapt naar een concurrent. Service Cloud zal BSP's in staat stellen om meerdere kanalen te gebruiken om ondersteuning aan abonnees te bieden?die veel verder gaat dan conventionele inkomende en uitgaande gesprekken.

De verbeteringen voor Service Cloud omvatten: Inzichtgestuurde chat om abonnees altijd en overal toegang tot ondersteuning te geven. Chat is toegankelijk via de website van de BSP of de CommandIQ® mobiele app en biedt een intelligente, op maat gemaakte en gemakkelijke service-ervaring voor abonnees. Chat stelt BSP's ook in staat om routinematige ondersteuningstaken te automatiseren, waardoor de service-ervaring efficiënt wordt uitgebreid.

Gepersonaliseerde inzichten in de Calix Field Service App zullen buitendienstmedewerkers veranderen in merkambassadeurs. De nieuwe Field Service App geeft buitendienstteams een end-to-end netwerkoverzicht tijdens bezoeken, waardoor installaties en probleemoplossing sneller verlopen en de bedrijfskosten dalen door het aantal terugkomende bezoeken en onnodige vrachtwagenritten te verminderen. Dankzij gepersonaliseerde inzichten kunnen technici upsell-kansen benutten door verbeterde beheerde diensten voor te stellen voor een betere abonnee-ervaring.

Nieuwe, realtime inzichten zorgen voor een meer proactieve service-ervaring. Service Cloud zal de proactiviteit en productiviteit van supportteams verbeteren. Een aanbevelingen-engine zal CSR's helpen met inzichten om problemen proactief op te lossen en relevante productsuggesties te doen.

Dynamische rapportage biedt aangepaste dashboards met geprioriteerde gegevens voor het bijhouden van actiepunten en operationele verbeteringen. Als een belangrijk onderdeel van het Calix end-to-end platform, zullen deze nieuwe mogelijkheden voor Service Cloud BSP-ondersteuningsteams verder in staat stellen om de tevredenheid van abonnees hoog te houden, zelfs als ze beheerde diensten gaan gebruiken voor groeiende markten, waaronder eengezinswoningen (SmartHome?), gemeenschappen en overheden (SmartTown?), bedrijven (SmartBiz?) en, in de toekomst, meergezinswoningen (SmartMDU?).