Best Buy, Google Cloud en Accenture hebben een nieuwe samenwerking aangekondigd waarbij generatieve AI (gen AI) wordt ingezet om de ervaring voor klanten van Best Buy die op zoek zijn naar ondersteuningsservices aanzienlijk te verbeteren. Door gebruik te maken van de generatieve AI-technologie van Google Cloud creëert Best Buy nieuwe en handigere manieren voor klanten om de oplossingen te krijgen die ze nodig hebben. Dit werk zal klanten een zelfbedieningsoptie bieden, waardoor ze zelfstandiger oplossingen kunnen vinden, en zal medewerkers van de klantenservice van Best Buy in staat stellen om klanten beter van dienst te zijn door hen nieuwe tools te bieden die interacties efficiënter en persoonlijker maken.

Naar verwachting zullen klanten van Best Buy in de VS vanaf de nazomer van 2024 verbinding kunnen maken met een AI-gestuurde virtuele assistent voor zelfbedieningsondersteuning. De assistent kan helpen met zaken als het oplossen van productproblemen, het opnieuw plannen of combineren van leveringen, of het beheren van software, Geek Squad abonnementen en My Best Buy lidmaatschappen. Klanten zullen toegang hebben tot al deze diensten terwijl ze winkelen op BestBuy.com, de Best Buy mobiele app gebruiken of rechtstreeks de klantenservice bellen.

In de komende maanden zal Best Buy ook nieuwe Gen-AI-mogelijkheden lanceren die klantenservice-agenten kunnen gebruiken tijdens de interactie met een klant op verschillende interne platforms. Deze hulpmiddelen zijn ontworpen om de mentale werkbelasting voor agenten te verminderen, zodat ze zich beter kunnen concentreren op het persoonlijk contact met de Best Buy klant. Tijdens interacties tussen een agent en een klant zullen deze tools ook het gesprek beoordelen, het sentiment van de interactie detecteren en agenten voorzien van realtime, relevante en mensgerichte aanbevelingen. De gegevens van deze gesprekken worden gebruikt om ervoor te zorgen dat het betreffende probleem positief wordt opgelost en om de kans te verkleinen dat Best Buy klanten in de toekomst soortgelijke problemen krijgen.

Naast het implementeren van tools om klantenserviceagenten te helpen, zal Best Buy samenwerken met Google Cloud en Accenture om een AI-gestuurde assistent te ontwikkelen die specifiek bedoeld is voor de eerstelijnsmedewerkers die in het hele land klanten helpen. Deze assistent zal een breed scala aan oplossingen bieden om medewerkers in winkels te ondersteunen, zoals het vinden van interne Best Buy bedrijfsbronnen of het opvragen van specifieke productgidsen om een Best Buy klant beter van dienst te kunnen zijn. Best Buy zal gebruik maken van een reeks Google Cloud-producten, waaronder hun Gemini-modellen en Vertex AI, om deze AI-mogelijkheden te creëren en te lanceren, evenals Contact Center AI om ultramoderne conversatieagenten te ontwikkelen.

De selectie van de generatieve AI-technologieën van Google Cloud bouwt voort op de manier waarop Best Buy AI gebruikt op een aantal gebieden van klantenservice. Best Buy en Google hebben een langdurige relatie met bestaande samenwerkingsverbanden voor andere producten en services van Google, waaronder Advertising, Hardware, Google Chrome en meer. Sommige van Best Buy's aankomende AI-implementaties zullen worden aangedreven door een gecoördineerde inspanning van Accenture, Google Cloud Consulting en Best Buy's interne teams om nieuwe mogelijkheden voor Best Buy te bouwen, te testen en te schalen.