Qualtrics International Inc. heeft aangekondigd dat honderden toonaangevende bedrijven in het eerste kwartaal van 2022 voor Qualtrics hebben gekozen om geweldige klantervaringen te leveren in een onzekere tijd. Microsoft, SumUp, Kroger, Google Cloud en EY behoorden tot de klanten die Qualtrics kozen om hen te helpen bij het luisteren naar, analyseren van en handelen op feedback uit alle bronnen om diepere relaties met belanghebbenden op te bouwen. Nu klanten steeds vaker via digitale kanalen met bedrijven communiceren, hebben bedrijven een nieuwe aanpak nodig om diepere relaties met klanten op te bouwen door te meten hoe elke klant over zijn digitale ervaring denkt en te begrijpen waar hij actie moet ondernemen.

Hoewel online kanalen inherent transactioneel zijn, zullen klanten eerder terugkomen als de ervaring moeiteloos is en een positieve emotie oproept. Deze gevalideerde aanpak voor het meten van de drie kernaspecten van de digitale ervaring helpt bedrijven hun meetcijfers te benchmarken en te vergelijken met soortgelijke organisaties in hun sector, zodat merken beter zicht krijgen op hun prestaties en op de mogelijkheden om hun inkomsten te verhogen. Het omvat ook dashboardsjablonen en aanbevelingen om marketing- en productleiders te helpen begrijpen hoe bepaalde factoren, zoals het aanmaakproces van een account of verbeteringen in de gebruikerservaring bij het afrekenen via het web, het meeste effect hebben op het gevoel van de klant, en welke acties zij kunnen ondernemen om elke factor te verbeteren.

EY heeft ervoor gekozen om XM Discover breed in hun organisatie in te zetten. Met Discover zal EY geavanceerde conversational analytics gebruiken om de interacties met klanten en interne interacties te begrijpen en zo nog betere diensten en resultaten voor zijn klanten te leveren. Deze investering weerspiegelt de spectaculaire groei en het succes van EY's Experience Management-praktijk en vergroot hun vermogen om unieke, hoogwaardige XM-oplossingen voor ondernemingen aan hun klanten te leveren.

Google Cloud had een oplossing voor klantervaring nodig om geavanceerde conversational analytics te leveren voor zijn B2B-klantenbestand. In Q1 kozen zij Qualtrics XM Discover om alle ongestructureerde feedback van Google Cloud-klanten te aggregeren, categoriseren en prioriteren in één platform. Qualtrics Discover biedt onbevooroordeelde gegevens en bruikbare inzichten over de belangrijkste pijnpunten en doelstellingen van klanten in 200 landen en gebieden.

Nu hebben teams in de hele organisatie extra datapunten om zakelijke beslissingen te nemen op basis van wat klanten hen vertellen. Kroger, de grootste kruidenier van het land met bijna 2.800 winkels, heeft zijn relatie met Qualtrics in Q1 uitgebreid. Tijdens de pandemie liep Kroger voorop in het verbinden met hun klanten door middel van nieuwe digitale initiatieven en maakte het gebruik van Qualtrics inzichten om hun ervaring te verbeteren.

Nu, met XM Discover, zal Kroger beschikken over geavanceerde machine learning om sociale media-gegevens te ontleden om te begrijpen wat op een bepaald moment belangrijk is voor klanten. Het is gewoon een andere manier waarop Kroger zijn relatie met klanten verdiept. Microsoft heeft Qualtrics in het eerste kwartaal geselecteerd om een holistisch beeld van de interacties met klanten te leveren om wrijvingspunten te identificeren en te verbeteren, feedback van klanten te meten, en de verkoop van Microsoft Surface-apparaten te ondersteunen.