PagerDuty, Inc. kondigt de beschikbaarheid aan van PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM. Deze nieuwe release bouwt voort op PagerDuty's lange geschiedenis als de eerste leverancier die hybride operaties mogelijk maakt die frontoffice en backoffice met elkaar verbinden. PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM stelt teams die gebruik maken van de PagerDuty Operations Cloud en ServiceNow in staat om ontwikkelaars, ITOps en CSOps teams met elkaar te verbinden en is de vereiste infrastructuur om ITSM en helpdesks van klanten up-to-date te houden. Klanten verwachten tegenwoordig realtime updates over elk probleem dat hun mogelijkheid tot interactie met een bedrijf beïnvloedt, en een uitzonderlijke klantenservice kan het verschil betekenen tussen het behouden van een klant en het verliezen van inkomsten. Ondanks de behoefte aan real-time reactievermogen en gemakkelijke interactie met klanten, slagen de interne processen van veel bedrijven er niet in de communicatie tussen teams te vergemakkelijken. Het resultaat is dat servicemedewerkers slecht toegerust zijn om problemen aan klanten uit te leggen, zelfs als een oplossing nabij is. Geconfronteerd met nieuwe complexiteiten, hogere verwachtingen van klanten, een toename van het aantal incidenten en een krapper economisch klimaat, zijn organisaties op zoek naar manieren om de loyaliteit en betrokkenheid van klanten te vergroten, te zorgen voor een efficiënte werkuitvoering door klantenservicevertegenwoordigers, de tijd die wordt besteed aan supporttickets te verminderen en proactief met hun klanten te communiceren over de status van events.
Met PagerDuty for Customer Service in ServiceNow CSM kunnen klantenserviceteams de status van actieve incidenten in PagerDuty rechtstreeks vanuit ServiceNow bekijken. Klantenserviceteams kunnen incidenten aanmaken en eventuele notities of statusupdates van ontwikkelings- of ITOps-teams bekijken, zodat ze vanuit ServiceNow nauwkeurig en efficiënt kunnen reageren naar de eindklant in PagerDuty. Meerdere medewerkers die aan een incident werken, kunnen alle gerelateerde cases aan de hoofdoorzaak koppelen in PagerDuty, zodat er niet meerdere incidenten voor hetzelfde probleem hoeven te worden aangemaakt en er niet van tool hoeft te worden gewisseld.