Officiële gegevens van regelgevende instanties laten zien dat klachten tegen luchtvaartmaatschappijen in landen als Canada en Duitsland het afgelopen jaar recordhoogtes hebben bereikt of benaderd sinds de COVID-19 beperkingen zijn opgeheven en het reizen weer is begonnen.

Het stijgende aantal geschillen tussen reizigers en luchtvaartmaatschappijen wereldwijd leidt tot nieuwe wetgeving en oproepen tot strengere handhaving van bestaande regels om consumenten te beschermen.

"Als ze (luchtvaartmaatschappijen) niet betaald hebben, houden ze zich niet aan de wet," zei Dodova. "Ze moeten verantwoording afleggen."

Het aanscherpen van de regels voor uitbetalingen kan de druk op luchtvaarttarieven door energie, arbeid en andere stijgende kosten nog verhogen.

Alleen al de uitbetalingen van Lufthansa stegen van 25 miljoen euro in 2021 naar 331 miljoen in 2022, vertelde de Duitse luchtvaartgroep aan Reuters in eerder niet-openbaar gemaakte cijfers.

In Canada wordt de wetgeving herzien, terwijl de Amerikaanse regering nieuwe regels opstelt en de Europese Unie aandringt op een sterkere handhaving van haar bestaande regeling.

De druk om op te treden neemt toe, omdat er dit jaar in sommige regio's een recordaantal vliegreizen wordt verwacht na de lange rijen op luchthavens en de stapels bagage die afgelopen zomer achterbleven.

Luchtvaartmaatschappijen vrezen een mengelmoes van tegenstrijdige regels en willen dat degenen die verantwoordelijk zijn voor diensten waarover zij in de sector geen controle hebben, de compensatiekosten op zich nemen.

De Europese luchtvaartgroep Airlines for Europe (A4E) zegt dat compensatie steeds lastiger wordt en dat de bestaande regels te veel overlaten aan interpretatie. De organisatie roept op tot hervorming van de wetgeving.

Hoewel hogere tarieven luchtvaartmaatschappijen hebben geholpen om allerlei stijgende kosten te compenseren "is het in het belang van de luchtvaartmaatschappij om passagiers tevreden te houden, zelfs als er verstoringen zijn," zei luchtvaartanalist James Halstead.

Lufthansa zei in een verklaring dat het geen achterstand heeft met claims van klanten en dat terugbetalingen over het algemeen binnen de wettelijke zeven dagen worden uitbetaald die gelden voor luchtvaartmaatschappijen die in Europa opereren.

De wereldwijde luchtvaartorganisatie IATA riep regeringen op om versnipperde regelgeving te helpen voorkomen en diensten te verbeteren, "in plaats van luchtvaartmaatschappijen apart te nemen, zoals recente voorstellen in Canada en de VS hebben gedaan," zei directeur-generaal Willie Walsh.

Canada bevordert gedeelde verantwoordelijkheid door nieuwe toegang te bieden tot prestatiegegevens die luchtvaartmaatschappijen kunnen gebruiken bij het onderhandelen over dienstverleningsovereenkomsten met luchthavens, vertelde minister van Transport Omar Alghabra aan Reuters.

Sommige consumentenorganisaties zijn het met Dodova eens dat de regels niet goed worden gehandhaafd.

"De wet is geen probleem," zei John Oberlin-Harris, een passagier van British Airways die bijna een jaar nadat hij door een vertraagde vlucht een aansluiting op de Indiase luchthaven Hyderabad miste, nog steeds wacht op een terugbetaling.

British Airways zei dat het uiterst hard werkt om zaken tijdig op te lossen wanneer claims worden ingediend. De Britse wet bepaalt wanneer compensatie verschuldigd is, afhankelijk van de vraag of een vertraging de schuld van de luchtvaartmaatschappij was.

De Zweedse nationale instantie voor consumentengeschillen besloot in maart dat Dodova 800 euro schadevergoeding van de Hongaarse budgetmaatschappij Wizz Air tegoed heeft. De luchtvaartmaatschappij zei contact met haar te hebben opgenomen en meer te doen om de klantenservice te verbeteren.

RECORDAANTAL KLACHTEN

Reizigersklachten verstoppen rechtbanken en regelgevende instanties in Duitsland, Groot-Brittannië, Canada en de VS.

In Duitsland zei de arbitragecommissie van het Federale Ministerie van Justitie, die bemiddelt tussen consumenten en luchtvaartmaatschappijen, 46% meer klachten te behandelen dan in 2019, vóór de pandemie.

Duitse rechtbanken meldden vorig jaar een stijging van ongeveer 40% tot meer dan 70.000 zaken met klachten van reizigers.

Een functionaris uit de sector zei dat luchtvaartmaatschappijen in Europa een groter deel van die gevechten verliezen.

In Groot-Brittannië stapelden de vonnissen van arrondissementsrechtbanken tegen luchtvaartmaatschappijen zich op tot meer dan 4,5 miljoen pond ($5,68 miljoen), volgens consumentenwaakhond Which? die in maart een officieel register van vonnissen aanhaalde.

In de VS zag het Department of Transportation (DOT) de klachten van vliegtuigpassagiers in 2022 met 55% stijgen.

Het Amerikaanse ministerie van Transport is regels aan het opstellen die tegen het einde van het jaar zouden worden voorgesteld en die luchtvaartmaatschappijen verplichten om passagiers te compenseren voor langdurige vertragingen of annuleringen waarover zij controle hebben.

Na twee opeenvolgende zomers van reischaos zetten Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen alles op alles om deze zomer grootschalige verstoringen van vluchten te voorkomen met het oog op de stijgende vraag.

Ten noorden van de grens heeft het Canadese Transportation Agency, een quasi-rechterlijke rechtbank die verantwoordelijk is voor het handhaven van de bestaande vereisten voor passagiersrestituties, een recordachterstand van 47.000 klachten. De achterstand is zo groot dat Canada luchtvaartmaatschappijen een vergoeding wil vragen als ze onopgeloste klachten doorgeven aan het agentschap.

In Europa hebben tussenpersonen zoals AirHelp, die consumenten helpen bij het krijgen van terugbetalingen of compensatie, een hoge vlucht genomen. AirHelp zei dat het aantal actieve claims in 2022 ongeveer drie keer zo hoog was als in 2019 en dat dit aantal nog zou kunnen groeien nu er deze zomer stakingen worden verwacht, aldus Tomasz Pawliszyn, CEO van AirHelp.

KOSTEN DELEN

Luchtvaartmaatschappijen hebben zich verzet tegen het betalen van de rekening voor gevallen die niet hun schuld zijn.

De Europese Unie is al lang woedend op luchtvaartmaatschappijen met haar uitgebreide consumentenbeschermingswetgeving, die vergoedingen tot 600 euro biedt voor vertragingen van drie uur of meer, of annuleringen.

"Als passagier weet je alleen dat de luchtvaartmaatschappij mijn vlucht heeft geannuleerd," zei Jeff Morrison, voorzitter van de National Airlines Council of Canada, die onder andere Air Canada vertegenwoordigt.

Morrison zei dat de kosten van vliegreizen in Canada wel eens zouden kunnen stijgen door de nieuwe vergoedingen en compensatie-eisen.

($1 = 1,3372 Canadese dollar)

($1 = 0,7923 pond)