In totaal registreerde de Federale Financiële Toezichthoudende Autoriteit (Bafin) meer dan 27.000 klachten in 2023 - een stijging van ongeveer 87 procent ten opzichte van het voorgaande jaar, zoals Bafin maandag in Bonn bekendmaakte. De belangrijkste redenen waren problemen met het opzeggen van rekeningen, vertraagde jaarlijkse belastingcertificaten en ongeoorloofde vergoedingen voor spaarcontracten van bouwverenigingen.

"We zien een speciaal effect in de banksector," verklaarde het hoofd van de afdeling consumentenbescherming van Bafin, Christian Bock. "Een aanzienlijk deel van de klachten over verstoringen van de particuliere klantenservice bij de banken was toe te schrijven aan één financiële instelling," legde hij uit, zonder namen te noemen. Het debacle rond de IT-omschakeling bij de Postbank, die tot de Deutsche Bank behoort, had in 2023 voor opschudding gezorgd en Bafin op het toneel gebracht. De IT-omschakeling had in juli 2023 voltooid moeten zijn. Klanten hadden echter tijdelijk geen toegang tot hun rekeningen en de klantenservice was nauwelijks bereikbaar. Bafin baas Mark Branson omschreef de chaos bij Postbank als "onacceptabel".

Deutsche Bank gaf hier maandag het volgende commentaar op: "Eind maart hebben we, zoals onlangs aangekondigd, de achterstand in klantkritische processen weggewerkt, die ook het onderwerp waren van de orders van BaFin, en we blijven werken aan verbeteringen." De financiële instelling is zich ervan bewust dat ze de komende maanden nog veel werk moet verzetten om de klantenservice en de processen verder te verbeteren. Directieleden van Deutsche Bank voelen de Postbank-chaos ook in hun portemonnee. De Raad van Commissarissen heeft de jaarlijkse bonussen van zes van de negen directieleden voor 2023 verlaagd.

(Verslag van Frank Siebelt en Tom Sims; Bewerkt door Olaf Brenner; Voor vragen kunt u contact opnemen met onze redactie op berlin.newsroom@thomsonreuters.com (voor politiek en economie) of frankfurt.newsroom@thomsonreuters.com (voor bedrijven en markten)).