Aan de lijn was Ryan Cohen, de miljardair mede-oprichter en voormalig chief executive van online dierenbenodigdheden retailer Chewy die nu GameStop's duw in e-commerce leidt. Cohen reageerde op een e-mail die Titus 12 uur eerder naar meer dan twee dozijn GameStop executives en bestuursleden had gestuurd.

"NIEMAND heeft geprobeerd te antwoorden, behalve een warrige voicemail met geen duidelijk terugbelnummer of extensie. E-commerce vereist een klantenserviceteam en processen die responsief zijn," schreef Titus.

   "Ik heb net uw e-mail ontvangen, het spijt me zo dat dit is gebeurd. Laat me dit tot op de bodem uitzoeken," zei Cohen tegen Titus.

Cohen vroeg vervolgens GameStop's nieuwe chef klantenservice Kelli Durkin, die bij Chewy aan het hoofd stond van initiatieven waarbij persoonlijke briefjes aan klanten werden geschreven, om de zaak te onderzoeken. Titus kreeg zijn aankoop terugbetaald, hoewel hij niet om terugbetaling had gevraagd en alleen klaagde over de late levering van zijn bestelling.

De anekdote, beschreven door Titus en GameStop insiders, is representatief voor de intensiteit Cohen heeft gebracht aan de Grapevine, Texas-based bedrijf als hij streeft naar een tegen-the-odds transformatie van de brick-and-mortar retailer in een e-commerce bedrijf dat kan nemen op big-box retailers zoals Target Corp en Walmart Inc en technologie bedrijven zoals Microsoft Corp en Sony Corp.

Sinds Cohen in januari is toegetreden tot het bestuur van GameStop, is de 35-jarige ondernemer geobsedeerd door klantenservice, neemt hij tot diep in de nacht contact op met klanten om feedback te vragen, en heeft hij zich ingespannen om de website en het online bestelsysteem van het bedrijf te upgraden, zeiden acht mensen die met Cohen werken of hem kennen in interviews. Cohen wil GameStop veranderen in de "Chewy van gaming" met lagere prijzen, betere selectie en snellere levertijden, zeiden de bronnen, de meesten van hen spreken op voorwaarde van anonimiteit.

Wall Street-analisten betwijfelen of Cohen - die niet naar de universiteit ging en zegt dat hij de kneepjes van het zakenleven leerde van zijn overleden vader, die glasimporteur was - GameStop-klanten kan terugwinnen die gewend zijn geraakt aan het streamen van videogames. Sommigen hebben moeite om te begrijpen waarom de maker van 's werelds meest waardevolle online dierenbenodigdheden winkel een stervende videogame retailer zou overnemen als een turnaround project.

    The sources said Cohen's efforts are driven by a belief that video game lovers will turn to a dedicated internet shop just as pet lovers turned to Chewy.

"Hij heeft de moed van overtuiging en dat spiergeheugen van dit eerder te doen," zei Jay Park, een vroegere Chewy investeerder die Prysm Capital oprichtte.

Cohen weigerde commentaar te geven via een woordvoerder.

Zijn poging tot ommekeer zou minder in de publieke belangstelling hebben gestaan als GameStop in januari niet tot de verbeelding had gesproken van een leger amateurhandelaren op de sociale mediasite Reddit, die de marktwaarde van het bedrijf hielpen opdrijven tot een piek van 33,7 miljard dollar aan het einde van die maand, van 1,4 miljard dollar enkele dagen eerder. Het is nu ongeveer $14 miljard waard. Een jaar geleden was de marktkapitalisatie van GameStop nog 250 miljoen dollar.

Cohen investeerde vorig jaar in GameStop voordat het aandeel een social media sensatie werd. Zijn belang van 13% in het bedrijf, waaraan hij ongeveer 75 miljoen dollar uitgaf, is nu ongeveer 1,8 miljard dollar waard.

Wall Street houdt elke beweging van hem in de gaten. Het ontslag van de financieel directeur van GameStop vorige maand, waar Cohen op aandrong, was genoeg om de aandelen weer te laten stijgen. De laatste verandering kwam op dinsdag toen GameStop aankondigde dat zijn hoofd klantenbeheer opstapte.

Beleggers volgen elke tweet van Cohen en proberen te begrijpen wat schijnbaar ongerelateerde memes zoals kikkers en ijshoorntjes betekenen voor GameStop.

Voor veel van Cohens investeringsplannen voor het bedrijf is meer kapitaal nodig. In tegenstelling tot Chewy kan GameStop niet rekenen op fondsenwerving uit de Californische Silicon Valley, maar het zou honderden miljoenen dollars kunnen ophalen door zijn verhoogde aandelenprijs aan te grijpen om aandelen te verkopen. GameStop zal dat wettelijk mogen doen zodra het zijn resultaten voor het vierde kwartaal bekendmaakt, die voor dinsdag gepland staan.

Geen van de dicht bij Cohen staande bronnen wilde commentaar geven op de vraag of GameStop binnenkort zal proberen kapitaal aan te trekken. GameStop weigerde commentaar te geven op de zaak.

HET CHEWY-RECEPT

Cohen richtte Chewy in 2011 op met Michael Day, die zijn studie afbrak om mee te bouwen aan de startup die ze zes jaar later verkochten aan de retailgigant PetSmart voor 3,35 miljard dollar. Chewy is nu een beursgenoteerd bedrijf met een marktwaarde van 34 miljard dollar.

Er zijn gelijkenissen tussen GameStop en Chewy die Cohens aanhangers vertrouwen geven dat hij zijn succes kan herhalen. GameStop is door veel insiders in de sector afgeschreven als het volgende Blockbuster, de nu ter ziele gegane keten van filmverhuurders en videogames. Chewy werd ook door een groot deel van Silicon Valley afgeschreven als een Pets.com na-aper die zou worden verpletterd door Amazon.com Inc.

Maar er zijn ook belangrijke verschillen. Chewy investeerders waren vergevingsgezind voor zijn verliezen, gedreven door Cohen's grote uitgaven aan klantenservice en marketing, omdat het een breakneck omzetgroei realiseerde.

GameStop, daarentegen, is geen flitsende start-up. Het bedrijf, dat zijn oorsprong vindt in 1984, rapporteerde de laatste 10 kwartalen een daling van de jaar-op-jaaromzet. Analisten op Wall Street voorspellen dinsdag een daling van de kwartaalomzet met 66%, volgens gegevens die zijn verzameld door Refinitiv.

Cohen heeft GameStop insiders gewaarschuwd dat er geen garantie is voor succes en dat vooruitgang tijd kan kosten, terwijl hij gelooft dat het bedrijf zijn financiële resultaten snel zal omdraaien dit jaar en 2022 als nieuwe video game systemen zoals Sony's PlayStation of Microsoft's Xbox worden uitgebracht, zeiden de bronnen. Hij is gericht op het werven van toptalent, waaronder een nieuwe CFO, zeiden de bronnen.

Mede-oprichter Larry Cheng van Volition Capital, de eerste investeerder die Chewy steunde nadat ongeveer 100 anderen het in een vroeg stadium hadden afgewezen, zei dat Cohens niet aflatende focus vruchten zou kunnen afwerpen voor GameStop.

"Ik zou zeker niet tegen Ryan willen wedden. Hij heeft een gave om dingen uit te zoeken," zei Cheng.