Qualtrics heeft Qualtrics Social Connect aangekondigd, een nieuwe oplossing voor digitale klantenservice en social listening die contactcenter-, marketing- en CX-teams in staat stelt om de miljoenen klantenserviceverzoeken die zij ontvangen via chat, e-mail en sociale media vast te leggen, te analyseren en erop te reageren. Qualtrics Social Connect helpt sociale en digitale ondersteuningsteams een hogere klanttevredenheid, minder herhaalde contacten en meer case resolutions in minder tijd te bereiken met een enkele unified inbox, geautomatiseerde chatreacties, en diep inzicht in de sociale trends en real-time klantsentiment, -intentie en -emoties via XM Discover mogelijkheden voor natuurlijk taalbegrip. Consumenten hebben nu 24/7 contact met merken via een breed spectrum aan kanalen, waaronder sociale media, chat, op het web en via het callcenter – waarbij enorme hoeveelheden ongestructureerde gegevens worden gegenereerd die kritieke inzichten bevatten die bedrijven niet willen missen.

94% van de consumenten verwacht dat merken vragen beantwoorden en reageren op negatieve berichten op sociale media, en zij willen snel een antwoord. Klanten verwachten een reactie binnen een uur op sociale media, slechts een dag nadat ze een recensie hebben achtergelaten, en minder dan een minuut wanneer ze met een merk berichten via zijn digitale kanalen. Luister, analyseer en verbeter de dienstverlening op alle sociale en digitale kanalen: Qualtrics Social Connect helpt klantenserviceteams met een korte bezetting efficiënter te zijn en tijdiger reacties te geven aan klanten via digitale kanalen, terwijl ze tijd en geld besparen door kostbare telefoontjes naar hun contactcentra te verminderen.

Serviceteams kunnen Qualtrics Social Connect gebruiken om geautomatiseerde antwoorden op veelvoorkomende vragen te genereren, en wanneer een persoonlijk antwoord nodig is, categoriseert en tagt het chat-onderwerpen automatisch om ze op intelligente wijze naar de juiste supportagenten te routeren. Qualtrics Social Connect organiseert conversaties van meerdere diensten – zoals WhatsApp, Instagram, Facebook, Live Chat en SMS – in een enkele, georganiseerde inbox, waardoor het voor klantenservicemedewerkers en sociale teams gemakkelijk wordt om elk verzoek te beheren en op meer klanten te reageren. Social Connect is nu algemeen beschikbaar en helpt al meer dan 300 klanten om betere klantervaringen te leveren.