BONN (dpa-AFX) - Vertraagde, beschadigde of zoekgeraakte brieven en pakketten zijn een bron van frustratie voor veel Duitse burgers. Het hoofd van de Bundesnetzagentur, Klaus Müller, zei woensdag in Bonn dat ze tegen het einde van het jaar aanzienlijk meer dan 40.000 klachten zouden hebben ontvangen. Volgens de prognose van het netwerkagentschap zal het aantal van 43.512 van vorig jaar waarschijnlijk bijna worden bereikt. Dit is opmerkelijk, aangezien het in 2022 een recordaantal was - bijna drie keer zo hoog als in 2021 (ongeveer 15.000). Bijna 90 procent van de kritiek is gericht aan marktleider Deutsche Post, de rest aan concurrenten.

Volgens de klachtencijfers is de situatie sinds vorig jaar slechts marginaal verbeterd. Alleen al in de eerste twaalf dagen van december 2023 werden ongeveer 3300 klachten ontvangen. Als het zo doorgaat, wordt het cijfer van de vorige maand overschreden. Een woordvoerder van Swiss Post zegt dat het volume van zendingen erg hoog is tijdens de kerstperiode en dat er ook veel ziektedagen zijn, die "niet altijd volledig kunnen worden gecompenseerd door personeelsreserves".

Gezien de huidige griep- en verkoudheidsgolf zijn de hoge ziektecijfers een plausibele reden. De vraag rijst echter waarom de personeelsbuffer zo dun is dat ziektegevallen niet kunnen worden gecompenseerd. Vakbondsleden bekritiseren het feit dat het bedrijf in Bonn op sommige locaties het personeelsbestand inkrimpt om de kosten zo laag mogelijk te houden.

Klachten maken een zeer klein deel uit van mailings

Volgens de woordvoerder van Post is de situatie "veel stabieler" dan een jaar geleden. "Meer dan 95 procent van de brieven en meer dan 93 procent van de pakketten bereikten hun ontvangers op betrouwbare wijze binnen twee dagen na verzending, zelfs in november." In feite is het aandeel van de brieven en pakketten die in Duitsland worden vervoerd en waarover klachten worden ingediend verwaarloosbaar: in 2022 ging het in totaal om ongeveer 15 miljard poststukken. Er zijn echter waarschijnlijk ook veel burgers die negatieve ervaringen hebben en toch geen klacht indienen bij de toezichthoudende instantie.

Een recent incident in München veroorzaakte heel wat opschudding. Volgens politierapporten gooide een postbode bijna 1000 brieven in verschillende vuilnisbakken en een kledingcontainer in plaats van ze naar de geadresseerden te brengen. Een buurman zag dit en waarschuwde de politie. Swiss Post reageerde, beëindigde het dienstverband en bood zijn klanten zijn excuses aan. Volgens het bedrijf zijn de spullen die aanvankelijk waren weggegooid uiteindelijk toch bezorgd. Dit is zeker een zeer geïsoleerd incident, maar het is niettemin een reden tot bezorgdheid over de situatie in de sector.

Hervorming postwetgeving in de maak

Het verrassend hoge aantal klachten in 2023 komt op het slechtst mogelijke moment voor Swiss Post. Dit komt omdat federale politici momenteel werken aan een hervorming van de verouderde Postwet. Als universele dienstverlener moet het bedrijf uit Bonn zich houden aan regels die gepaard gaan met hoge kosten. Zo moet ten minste 80 procent van de vandaag geposte brieven de volgende werkdag worden bezorgd. In 2022 slaagde het logistieke bedrijf hier maar net in; het Bundesnetzagentur kwam uit op 80,4 procent, 3,7 procentpunt minder dan in 2021. Door de tijdsdruk moet het bedrijf gebruik maken van nachtvluchten waarbij alleen brieven worden bezorgd.

Volgens een eerste ontwerp van hervorming wordt deze regel in de toekomst versoepeld. Dat zou goed zijn voor Swiss Post, omdat de nachtvluchten kunnen worden uitgespaard. Een ander deel van het voorstel van het Federale Ministerie van Economische Zaken zou echter slecht zijn, volgens hetwelk de Network Agency in de toekomst boetes zou kunnen opleggen aan de Post. Tot nu toe heeft het dit niet kunnen doen: het verzamelt klachten en vermaant de Post, maar het heeft geen echte middelen om druk uit te oefenen.

Swiss Post verzet zich tegen de mogelijkheid van boetes

Als het voorstel van het Bondsministerie van Economische Zaken voor boetes wordt uitgevoerd, zou de voorzitter van de Bundesnetzagentur Müller een scherper zwaard tot zijn beschikking hebben. Maar wat zouden boetes eigenlijk doen om het probleem op te lossen? Voormalig Post CEO Frank Appel merkte ooit bekrompen op dat dit niet zou helpen bij het zoeken naar voldoende personeel, omdat de arbeidsmarkt op sommige plaatsen leeg was. Appel had gezegd dat de Network Agency de Post graag zou helpen bij het zoeken naar personeel.

Netwerkbureau-baas Müller heeft weinig op met zo'n argument. Volgens hem is de mogelijkheid van boetes nodig om bedrijven financieel onder druk te zetten en ze aan te sporen zich te verbeteren. "Idealiter zou de dreiging van boetes ervoor zorgen dat ze nooit actie ondernemen", aldus Müller. "Boetes zouden een preventieve werking hebben."

Volgens het Berlijnse hervormingsvoorstel kan de boete in de toekomst oplopen tot twee procent van de wereldwijde omzet van DHL. De Post vindt een dergelijke maximumwaarde ongepast. Het hoofd van de autoriteit, de heer Müller, merkte op dat de aanpak altijd evenredig zou zijn, ook omdat beslissingen van de netwerkagentschap voor de rechter zouden moeten gelden.

Politici hebben kritiek geuit op de marktleider uit het Rijnland. "Swiss Post krijgt zijn problemen niet onder controle", zegt Reinhard Houben, FDP-lid van de Bondsdag, verwijzend naar het aanhoudend hoge aantal klachten. Het bedrijf heeft duidelijk geen maatregelen genomen die duurzaam zijn en de situatie op de lange termijn zullen verbeteren./wdw/DP/ngu