TD Bank Group (TD) heeft twee pilots aangekondigd om gestroomlijnde klantervaringen in haar contactcentra te ondersteunen en de codeerworkflow voor haar technici te versnellen. Wanneer collega's in het contactcentrum ondersteuning nodig hebben om een vraag van een klant te beantwoorden, vragen ze het advies van supportteams van toezichthouders. Dit proces kan leiden tot langere wachttijden. TD ontwikkelde een generatieve AI virtuele assistent die, eenmaal geïmplementeerd, ontworpen is om contactcenter-collega's te helpen binnen enkele seconden antwoorden te vinden op deze alledaagse bankvragen, zodat ze in kortere tijd opgelost kunnen worden.

Layer 6 hielp bij de ontwikkeling van de generatieve AI virtuele assistent en trainde hem samen met collega's met een grondige kennis van het beleid en de procedures van TD. De generatieve AI virtuele assistent geeft beknopte antwoorden in gesprekstaal aan collega's in het contactcentrum, inclusief links naar het TD-beleid en de TD-procedures die gebruikt zijn om de antwoorden te vinden. Collega's kunnen hiernaar verwijzen en de noodzakelijke volgende stappen uitvoeren om vragen van klanten sneller te beantwoorden.

De introductie van grote taalmodellen (LLM's) in contactcentra heeft al bewezen effect te hebben, volgens een onderzoek van Stanford en MIT uit 2023. Uit het onderzoek bleek dat het contactcentrum van een Fortune 500 softwarebedrijf het aantal opgeloste klantvragen per uur gemiddeld met 14% zag toenemen. De technologie had de grootste impact op beginnende werknemers, die 35% meer klantvragen per uur konden oplossen.

De Bank test de generatieve AI virtuele assistent dit jaar met eerstelijns contactcentermedewerkers. Om het werk van haar technici te verbeteren, lanceerde TD een pilot voor GitHub Copilot, een generatieve AI-programmeerassistent ontwikkeld door Microsoft. GitHub Copilot is ontworpen om eenvoudige taken te stroomlijnen en de ontwikkeling van code te versnellen.

Gebruikers kunnen Copilot in natuurlijke taal vragen om antwoorden te krijgen op coderingsvragen, uitleg over complexe coderingsonderwerpen, suggesties voor beveiligingsaanbevelingen en meer. Bij TD helpt GitHub Copilot ingenieurs door de code die ze aan het schrijven zijn te analyseren en realtime suggesties te geven voor het voltooien en testen ervan. Met extra tijd kunnen TD-technici zich richten op taken die meer expertise vereisen en een grotere waarde voor de bank opleveren.

Het platform maakt ook een efficiëntere ervaring voor ontwikkelaars mogelijk door ingenieurs te helpen onderhoudbare code te ontwikkelen. Tussen september en december 2023 lanceerde TD een pilot onder een selecte groep ingenieurs, die GitHub Copilot testten om te helpen bij het ontwikkelen van code voor eenheidstesten. In een enquête onder collega's die aan de test deelnamen, ontdekte TD het volgende: 50% van de ondervraagde ingenieurs zei dat GitHub Copilot hen tot 20 uur kon besparen tijdens een sprint van twee weken.

93% van de ondervraagde data-engineers zei dat ze even productief of productiever waren met behulp van GitHub Copilot. 75% van de ondervraagde ingenieurs zei dat het gemakkelijk was om GitHub Copilot in hun dagelijkse werk te integreren. Zowel het contactcenter als de engineeringpilots werden ontwikkeld via TD Invent, de bedrijfsaanpak van de bank voor innovatie.

Binnen deze aanpak onderzoekt TD hoe opkomende technologieën, zoals generatieve AI en ruimtelijk computergebruik, kunnen worden gebruikt om echte uitdagingen aan te pakken, voordat het potentieel ervan om opgeschaald te worden wordt beoordeeld. De bank heeft een robuuste innovatiepijplijn die zich uitstrekt over meerdere bedrijfsonderdelen.