Zendesk, Inc. kondigde Intelligent Triage en Smart Assist aan, nieuwe AI-oplossingen die bedrijven in staat stellen klantondersteuningsverzoeken automatisch te triagen en op schaal toegang te krijgen tot waardevolle gegevens. Door de toegang tot deze oplossingen te democratiseren, kunnen bedrijven binnen enkele minuten waarde zien door inzicht te krijgen in intentie en sentiment via account-specifieke, datagestuurde modellen die zijn aangepast aan individuele use cases en zorgen voor snellere oplossingen. Analisten voorspellen dat AI op korte termijn de meeste interacties met klanten zal beïnvloeden, maar uit onderzoek van Zendesk blijkt dat minder dan een derde van de bedrijven momenteel AI gebruikt om hun serviceteams efficiënter te maken.

Dat komt deels doordat AI-technologie in de afgelopen vijf jaar snel is verbeterd, maar softwareleveranciers deze verbeteringen nog niet hebben doorgegeven aan hun klanten en nog steeds dure AI-oplossingen verkopen die zeer tijdrovend zijn om in te stellen. Intelligent Triage en Smart Assist zijn de volgende stap in de visie van Zendesk om toegankelijke CX AI te creëren voor bedrijven van elke omvang. De technologie gebruikt eigen branche-expertise en inzichten uit triljoenen klantgegevenspunten en past een verticale lens toe.

Hierdoor ontstaan modellen op maat van elk bedrijf die de intentie, het taalgebruik en het sentiment van elke klantinteractie kunnen identificeren. Deze unieke benadering van machine learning zorgt voor meer gepersonaliseerde en geïnformeerde interacties om klanten beter van dienst te zijn. Specifieke vragen, zoals "Ik heb problemen met de betaling", kunnen bijvoorbeeld automatisch worden doorgestuurd naar een agent die is uitgerust om facturen te behandelen, zodat ze sneller worden opgelost, terwijl vragen met een taal die in hoofdletters of op sarcastische wijze is geschreven, duiden op een zeer negatief sentiment en naar de eerste rij worden geleid.

De nieuwe mogelijkheden: Directe routering en prioritering van inkomstenbronnen, zodat agenten werken aan bedrijfskritische verzoeken. De verdeling van verzoeken analyseren, zodat bedrijven hun activiteiten beter kunnen plannen, kunnen samenwerken tussen afdelingen en verbetermogelijkheden kunnen identificeren op basis van gegevens voor efficiëntere CX-activiteiten. Automatisch agenten begeleiden bij het oplossen van het probleem van een klant in real-time, de context begrijpen, oplossingen aanbevelen en coaching en training verbeteren met waardevolle inzichten.

Voortdurend de nauwkeurigheid verhogen naarmate de AI-oplossingen feedback ontvangen over voorspellingen en aanbevelingen. Detecteer automatisch gevoelige informatie om te voldoen aan compliance- en beveiligingsbehoeften of extraheer vertrouwelijke gegevens zoals namen, adressen, telefoonnummers, gebruikersnamen en financiële informatie voor gebruik in workflows. Al deze mogelijkheden worden out-of-the box aangeboden, inbegrepen bij The Zendesk Suite Enterprise Edition, in plaats van dat er maandenlange training of dure ondersteuning van ontwikkelaars voor nodig is.