Van alle grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen heeft Delta Air Lines met veel toewijding een reputatie opgebouwd als een eersteklas luchtvaartmaatschappij, met stipte en betrouwbare vluchten in vergelijking met andere maatschappijen. Maar de afgelopen dagen heeft het merkimago een deuk opgelopen.

Na een wereldwijde cyberstoring herstelde de luchtvaartmaatschappij uit Atlanta zich het langzaamst van alle grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen. Sinds afgelopen vrijdag heeft Delta meer dan 6.000 vluchten geannuleerd, waardoor honderdduizenden reizigers gestrand zijn. Analisten schatten dat de schade aan de resultaten in de honderden miljoenen kan lopen.

De problemen bij Delta zijn de laatste in een reeks onverwachte problemen die de afgelopen jaren individuele Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen hebben getroffen.

United Airlines werd vorig jaar rond het weekend van de Fourth July getroffen door weersverstoringen. Southwest Airlines had te kampen met een operationele storing rond de kerstvakantie in 2022, waardoor de reisplannen van 2 miljoen klanten in de war raakten.

Voorafgaand aan de cyberstoring had Delta een sterke reputatie: zowel in 2024 als in 2023 werd Delta door luchtvaartanalistenbureau Cirium en adviesbureau OAG uitgeroepen tot de meest punctuele luchtvaartmaatschappij in Noord-Amerika.

"Dat (eersteklas) imago heeft nu een klap gekregen," zei Conor Cunningham, een analist bij Melius Research, en voegde eraan toe dat de verstoringen zouden leiden tot een klap van minstens 350 miljoen dollar op de operationele marge in het septemberkwartaal.

Volgens analist Stephen Trent van Citi zouden vluchtannuleringen en vertragingen de winst van Delta in het derde kwartaal en het hele jaar met 60 cent per aandeel verminderen.

Delta verwacht momenteel een aangepaste winst tussen $1,70 en $2,00 per aandeel in het septemberkwartaal. Het bedrijf heeft de financiële impact van de verstoringen nog niet gekwantificeerd en wees een verzoek om commentaar af.

In een interview vorig jaar zei Ed Bastian, CEO van Delta, dat het runnen van een betrouwbare operatie het centrale principe was van haar strategie om reizigers aan te trekken die bereid zijn om voor iets anders te betalen dan alleen een stoel.

Delta schreef de problemen toe aan een foutieve software-update van het wereldwijde cyberbeveiligingsbedrijf CrowdStrike, waardoor naar eigen zeggen ongeveer 60% van de meest kritieke applicaties niet meer werkte.

De luchtvaartmaatschappij zei dat haar crew tracker applicatie, die ervoor zorgt dat alle vluchten op het juiste moment een volledige crew op de juiste plaats hebben, de meeste tijd en handmatige ondersteuning nodig had om te synchroniseren.

Door de operationele problemen voelen sommige trouwe klanten zich gefrustreerd en teleurgesteld.

"De afgelopen tien jaar heb ik elke vlucht eerste klas @Delta gevlogen," schreef Jason Helmes op het sociale mediaplatform X. "Nooit meer. Jullie hebben zojuist een klant voor het leven verloren."

Southwest had ongeveer twee kwartalen nodig om te herstellen van het zogenaamde "wegboekeffect" na de vakantie-uitval in december 2022, waardoor veel reizigers overstapten naar andere luchtvaartmaatschappijen. Sommige industrieanalisten zeggen dat de impact van de meltdown tot in heel 2023 aanhield.

In een blogpost verontschuldigde Bastian - die woensdag naar de Olympische Spelen in Parijs vloog waar Delta een Amerikaanse teamsponsor is - zich bij de klanten en zei dat Delta donderdag de normale activiteiten zou hervatten. Maar sommige klanten vragen zich af hoe andere grote luchtvaartmaatschappijen in staat waren om veel sneller te herstellen.

"Ik denk dat het probleem dieper zit," zegt Scott Spencer, voorzitter van het digitale ingenieursbureau Ascendion, die al 25 jaar met Delta vliegt. "Ik heb begrepen dat Delta's software voor het plannen van bemanningen niet werkte als gevolg van de toegenomen belasting." (Verslaggeving door Rajesh Kumar Singh; Redactie door Jamie Freed)